Как продавать себя.
Роль торгового агента заключается в налаживании соединения между компанией и ее клиентами. Представление клиентов о компании формируется на основе поведения, отношения и внешнего вида тех, кто ее представляет.
Сотрудники, работающие в компании, так же как и ее продукция, помогают формировать имидж предприятия, справедливо или несправедливо его характеризующий. Иногда репутация или престижность продукции перевешивает все недостатки, такие как сложности с поставками или уровень цен. Человеческий фактор во многих случаях может позволить компании разрешить проблемы, которые на первый взгляд казались неразрешимыми. А к компаниям, в которых человеческий фактор является слабым местом, мы редко возвращаемся в качестве потребителей.
Величину оборота для компании следует обеспечивать, учитывая три требования:
·      Необходимый объем продаж
·      Требуемый темп поступления средств
·      Соответствие установленной структуре деловой активности.

От вас ожидают, что вы станете послом своей компании, и для этого вам следует иметь соответствующие параметры:
·      Внешний вид
·      Надёжность
·      Честность
·      Порядочность
·      Энтузиазм
·      Мысленный настрой
·      Манеры

Как продавать преимущества
Потребительская выгода - это преимущество продукции, применяемое в отношении известной потребности существующего или потенциального клиента. У всех товаров есть характеристики, т.е. то, чем товар или услуга является. С каждой характеристикой может быть связано преимущество, которое рассматривается не как преимущество по сравнению с другим товаром, а как преимущество в связи с наличием самой характеристики. Итоги: характеристика - это то, чем товар является, преимущества - то, что он делает.
Каждое из преимуществ может обеспечить потребительскую выгоду, если мы предварительно определили потребности нашего клиента. Потребности бывают истинными и кажущие.
Анализ характеристик, преимуществ и потребительской выгоды (FAB). Для анализа необходимо составить таблицу, где расписать все эти значения.
Возникнут моменты когда вам придется создать потребность в сознании покупателя, поскольку не все покупатели отдают себе отчёт в существовании потребности. Делается это с помощью наводящих вопросов.

Исследования показали следующее:
·      Применение только характеристик: шансы продать составляют 20%,
·      Применение только характеристик и преимуществ: шансы продать составляют 40%.
·      Применение FAB: шансы продать составляют 90%.

Двухсторонняя коммуникация.
Задавайте вопросы.
Существуют открытые и закрытые вопросы.
Открытые начинаются со слов: что, почему, когда, как, где, кто.
Если ответы на открытые вопросы сообщают нам информацию, то закрытые - дают нам знать о подтверждении или принятии на себя обязательств.
Наводящие вопросы предлагают потребителю согласиться с вами и могут быть особенно полезны в начале разговора.
Стратегические вопросы помогут узнать мнение вашего клиента. Мнения, тревоги, надежда и убеждения определяют собой их мотивацию. Задавать такие вопросы только в случае, когда создана атмосфера доверия.
Подобного рода вопросы начинаются с:
·      По какой причине?
·      Почему?
·      Что вы думаете о?
·      Что бы вам хотелось?
·      Что значило бы?
·      Насколько важно?
Существует два вида слушания: активное и пассивное. Для перевода пассивного слушания в активное можно обратиться к человеку по имени.
Полезно придерживаться правила: ведя дела с любым человеком, следует воспринимать его как равного.
Обращайте внимание на выражения лица, движения, а также на все, подсказывающее вам, что клиент отвлекся, перестал следить за ходом вашей мысли, ему надоело слушать или же, напротив, интересно, иными словами наблюдайте за языком тела. Язык тела также носит двусторонний характер, и вам следует следить за сигналами, которые подаёте вы сами.

Поиск потенциальных клиентов.
Изучите вашу территорию. Существуют тысячи предприятий, которые могли бы купить предлагаемый вами товар или услугу. Для определения возможных клиентов потребуется провести исследование.
В процессе отсеивания потенциальных клиентов от предполагаемых вы получите информацию о тех, кому покупать не требуется в данный момент.
При составлении списка потенциальных клиентов необходимо расставить их по приоритетам. К примеру присвоить категорию А, Б, В. И в зависимости от категории проводите с ними работу: с высокой категорией более чаще, чем с менее низкой.
Лучший способ найти новых клиентов - это обратится к уже имеющимся. И здесь вы получаете бесконечную цепочку рекомендаций.
Второй способ поиска - с помощью расспросов и наблюдения.

Подготовка к визиту.
Перед тем как нанести визит, следует рассмотреть три вопроса.
·      С кем встречаться?
·      Куда ехать?
·      Что говорить?
Нам нужно встретиться с человеком, который может принимать решения о том, покупать или нет. Часто применяется мнемоническая формула MAN.
·      Деньги (money)
·      Полномочия (authority)
·      Потребность (need)
Не всегда это будет один и тот же человек.
В строительстве, например, ситуация может быть следующей:
1. Бухгалтер: с ним обсуждается финансирование.
2. Директор по договорам: у него есть полномочия принимать решения о покупке.
3. Начальник строительной площадки: у него есть потребность.
Очевидно, что каждому из них мы будем представлять особую потребительскую выгоду:
1. Бухгалтеру компании: эффективность инвестиции.
2. Директору по договорам: рост прибыльности.
3. Начальнику строительной площадки: рост производительности.
Таким образом, перед тем как приступить к продаже, нам следует узнать, сколько человек отвечает за принятие решений.
Начинать надо, насколько это возможно и разумно, с тех, кто находится как можно выше в иерархии. Если вы не знаете, на каком уровне начать, то лучше начать с самой высокой точки. Если вы позвоните этому человек, то вы сможете спросить, кто отвечает за закупки продукции, которую вы предлагаете.
Куда ехать.
Что говорить.
Вам нужно взять на вооружение утверждение, привлекающее внимание, в котором вы обещаете клиенту некоторую выгоду или помощь.
Данное утверждение включает три элемента:
1. Пробудить доверие к себе, дать клиенту понять, что вы или ваша компания обладаете опытом и знаниями в сфере деятельности клиента
2. Доказать, что вы располагаете некоторыми знаниями о клиенте.
3. Показать, что вы можете предложить нечто такое, что поможет этому человеку повысить производительность или прибыльность либо сократить затраты.
Вы не всегда сразу сможете достичь конечной цели, поэтому ставьте вспомогательные (промежуточные) цели.

Деловые встречи.
Сколько встреч имеет смысл назначить на один день? Первая встреча должна быть обязательный визит в фиксированное время. Далее планируйте встречу обязательным визитом по гибкому графику. Если остаётся время можете отправиться с холодным визитом.
Составлять План планирования визитов.
Препятствия, создаваемые секретарями. Можно посоветовать отвечать на вопрос вопросом.
В случае если секретарь спрашивает, что вы хотите, что вы продаете или зачем вам понадобилось поговорить с руководителем, отвечайте "значит его нет на месте?". Тогда вам могут ответить, что он на совещании или уехал. Тогда в ответ вам следует спросить и узнать когда руководитель будет на месте или когда лучше позвонить? Можно считать, что секретарь согласилась дать вам возможность поговорить с руководителем.
План визита.
Приветствие состоит из привычных формул вежливости и представляетесь.
Воспользуйтесь заранее приготовленным утверждением, привлекающим внимание.
Назначая встречу на сколько-то часов ровно, собеседник может предложить, что встреча продлиться ровно час. Лучше назначать встречу на 15 мин или 30 мин.
Назначая день и место встречи, лучше всего дать клиенту возможность выбирать из двух вариантов.
Примеры
Мне хотелось бы прийти и встретится с вами, ... Когда вам будет удобнее - в среду или в четверг на следующей неделе?
Я мог бы встретиться с вами в среду. Когда вам будет удобнее - утром или днём?
Завершите беседу коротко и четко, например так: Благодаря вас, буду с нетерпением ждать нашей встречи в четверг, в 14.30. до свидания.

Визит к потенциальному клиенту.
План визита. При профессиональной подготовке торговых агентов используются различные схемы планов визита, наиболее популярен план AIDA:
o  Attention внимание
o  Interest интерес
o  Desire желание
o  Action действие.
Некоторые используют формулу GIFTED.
o  G - приветствие
o  I - интерес. Заранее продумайте, что может заинтересовать вашего клиента.
o  F - сбор фактов. На этом этапе вы задаёте вопросы, раскрывающие нужды клиента.
o  T - увлекаем клиента. В этот момент вы даёте клиенту понять, что предлагаемая вами продукция ему нужна. Вы пробудили интерес клиента, и это подводит вас к следующему этапу. Теперь клиент будет сосредоточенно воспринимать то, что вы собираетесь ему сказать, поскольку вы указали на возможную выгоду.
o  E - доказательства. Здесь вы достаете наглядные материалы, показываете презентации, представляете образцы, брошюры и ТП. Помните, что основное внимание следует обратить на преимущества, имеющее отношение к выявленной вами потребности.
o  D - решение. Достижение согласия руководства с намеченной вами целью.
Примеры вопросов.
Рассмотрение потребностей клиента.
Получите поддержку руководителя высокого ранга.
Воспользуйтесь возможностью поговорить с каждым и продавать, обращаясь к сотрудникам всех уровней (разные люди - разные потребности - разная потребительская выгода).
Убедитесь в том, что пожелания клиента разумны и сделка окажется выгодное как для его компании, так и для вашей.
Уходя, попрощайтесь с руководителем.
Поблагодарите всех, пусть о вас помнят.

Коммерческие предложения.
Это письмо осуществит следующие задачи:
o  Сформулирует цели клиента
o  Представит ваши предложения и рекомендации.
o  Представит финансовое обоснование.
o  Представит доказательство.
o  Перечислит любые дополнительные преимущества.
o  Представит подробные сведения о гарантии, обслуживании, поддержке и т.п.
Оформить документ нужно так, чтобы он выглядел особенным образом. Сделайте титульный лист и положите документ в папку.
Поскольку вы уже затратили много времени и усилий, имеет смысл доставить предложение вашему клиенту лично.

Работа с возражениями.
Возражение - это поднятый в беседе вопрос, раскрывающий невыгодную сторону вашего предложения.
В худшем случае возражение говори о наличии интереса. В лучшем - это сигнал, указывающий на готовность купить.
Существуют два типа возражений:
·      Истинные
·      Ложные.
Трудность, конечно же, состоит в том, чтобы отличить один от других. Что является реальным желанием узнать определенную информацию и просто отговоркой.

Закрытие сделки.
Закрытие продажи - это момент, когда вы предлагаете оформить заказ. Как только вы задали вопрос, замолчите!
Если вам скажут нет, выясните, почему, и вернитесь на соответствующий этап процесса продаж.
Существует много способов задать вопрос косвенно. Наиболее известным и широко применяемым является положительный альтернативный выбор, иногда называемым методом или-или.

Демонстрация продукта.
Демонстрацию можно провести на любом этапе процесса продаж.
Воспользуйтесь формулой: сказать - показать - сказать.
Почтительно относитесь к представляемой вами продукции. Дайте клиенту возможность поучаствовать в происходящем. Сделайте так, чтобы посетители разговорились и стали задавать вопросы.
Время для достижения целевых показателей и планирования охвата территории.
Существует только два источника, позволяющих нам заключать сделки:
·      Имеющие клиенты
·      Новые клиенты.
Здесь мы можем применить принцип Парето: 80% доходов приносят 20% клиентов.

Планирование работы на территории.
Отметьте на карте клиентов категорий А, Б, В.

Разделите территорию на сегменты, проведя произвольным образом линии на карте. Теперь выделив 4 зоны, вы можете эффективно работать, опираясь на пятидневный цикл. В первый день вы планируете совершать визиты на участке А1, во второй - Б1, в третий - В1 и т.д.

Картотека клиентов.

Как говорить по телефону.
Телефон подходит для того, чтобы решать следующие задачи:
·      Назначать встречи
·      Получать или передавать простые сведения
·      Проверять простые сведения
·      Проверять, как идёт работа
·      Делать и получать простые указания
·      Делать этикетные звонки клиентам
·      Проверять, что письменные сообщения получены
Телефон в меньшей степени подходит для того, чтобы осуществлять следующее:
·      Обсуждать технические характеристики
·      Объяснять сложные процессы
·      Передавать большой объем информации
·      Поддержать интерес
·      Обсуждать графики и схемы.
Моменты, на которые стоит обратить внимание.
1. Будьте естественны.
2. Не ешьте, не пейте и не купите
3. Если позвонят вам, быстро представьтесь и узнайте кто звонит. Запишите его.
4. Записывайте основные тезисы
5. В конце беседы кратко подведите итоги сказанного и сообщите каков будет ваш план действий.
6. Улыбайтесь

Письменная коммуникация.

Как работать с трудными клиентами.
Торопливые клиенты.
Педантичные клиенты.
Придирчивые клиенты. Позвольте придирчивым клиентам говорить больше чем вы сами.
Невнимательные клиенты. Сосредоточьтесь на главном. Задавайте много вопросов.
Безмолвные клиенты.
Чрезмерно дружелюбные клиенты.
Нерешительные клиенты. Дайте им больше информации, рекомендации.
Самоуверенные клиенты.

Работа с жалобами.
В жалобе надо видеть нормальный элемент процесса обслуживания клиентов.
Отстрагируйтесь от жалобы - это жалоба к продукту или услуге, а не к вам лично. Не надо вставать в оборонительную позицию. Постарайтесь быть в роли посредника.
Вы можете искренне, никого не обманывая, извиниться, поскольку клиент огорчён и был вынужден пожаловаться и тем самым вы проявите к нему сочувствие.
Если решение проблемы оказывается не в вашей компетенции, то скажите что вам надо обратиться к определённым людям. Опишите ситуацию клиенту. Укажите по возможности конкретное время решения его проблемы.
Добейтесь принятия мер, передайте информацию ответственным сотрудникам. Именно вы должны проследить за рассмотрением жалобы и проверить, что проблема решается.
После завершения вам необходимо убедиться, что клиент остался доволен.

Выставки, коммерческие презентации и наглядные пособия.

Анализ несостоявшихся сделок.
Если вы приложили усилия для заключения сделки, но она не состоялась, стоит провести анализ причин для последующего исправления этих ошибок.
Первым шагом попробуйте непредвзято сделать самоанализ причин.
Единственный человек, который точно знает, почему вам не удалось заключить сделку, это ваш клиент. Если у вас с ним сложились доверительные отношения, то необходимо спросить у него, почему он не купил вашу продукцию. Вы покажетесь настоящим профессионалом, если спокойно, без эмоций задание этот вопрос. При таком подходе большинство людей даст вам искренний ответ.

Руководство по решению проблем.