Олег Эмих, Алексей Рыбкин
Сложных переговоров не бывает
Вопрос 1. С чего начинать, чтобы добиться успеха?
Самое первое - это постановка цели.
1. Цели должны быть. Предельно ясными и конкретными.
2. Цели должны быть сформулированы в рамках следующих критериев:
Конкретность цели - чего мы хотим добиться в ходе обсуждений.
Измеримость цели. Нужно описать ее в конкретных параметрах, которые помогут нам оценить динамику достижения в ходе обсуждения.
Достижимость цели. Параметр показывает, за счёт чего можно достичь намеченной цели и достаточно ли у нас ресурсов, что может помочь и что - помешать.
Уместность. Насколько решение поставленной задачи позволит нам достичь цели и в какой мере она приблизит нас к достижению ключевых целей компании.
Определенность по срокам.
3. Должны быть определены точные критерии достижения цели и промежуточного контроля.
4. Необходимо четко следовать поставленной цели в течение всего процесса переговоров.
Ещё один важный фактор успеха встречи - понимание целей другой стороны.
Если у вас нет цели, то вы легко станете средством для достижения целей других.
Вопрос 2. Как готовится к переговорам?
Без четкой формулировки своей цели сложно продуктивно осуществить подготовку к встрече.
Кроме того, нужно определиться с максимальной и минимальной позициями. Оценить все составляющие вашего предложения. Продумать возможные алгоритмы развития событий, подготовить аргументацию, собрать информацию о предмете обсуждения, о партнёре по переговорам, наметить, что именно вы хотите выяснить и уточнить в ходе обсуждения, решить как вы будете реагировать на возможный жёсткий стиль и манипуляции другой стороны.
Успешный переговорщик должен досконально знать ряд важных моментов:
1. Текущую ситуацию на рынке в контексте своего предложения.
2. Понимать суть своего предложения во всех деталях. Не столько конкретные параметры и свойства, сколько вытекающие из них выгоды, которые партнёр может получить.
3. Нужно быть готовым четко, доходчиво и аргументировано объяснить партнеру, какие его задачи и потребности будут решены.
4. Принципиально важно отработать вопрос о своих конкурентных преимуществах, причем подтвержденных какими-то дополнительными фактами и данными.
5. Необходимо понимать свои границы торга.
6. Нужно продумать альтернативы основного предложения. Желательно иметь их несколько.
7. Важно обладать информацией о компании своих собеседников.
8. Желательно узнать о людях, с которыми вы собираетесь вести переговоры.
Примерный перечень вопросов.
Вопрос 3. В чем наша сила на переговорах?
Основные пункты продуктивных составляющих позитивного базиса переговорщика.
1. Четкое понимание своих целей и неукоснительное следование им.
2. Знание и понимание потребностей и интересов.
3. Детальная подготовка к переговорам
4. Наличие заранее продуманной стратегии и тактики проведения обсуждения.
5. Отсутствие иллюзий и необоснованных ожиданий.
6. Способность владеть собой, контроль над эмоциями.
7. Владение навыками коммуникации.
8. Осознание равных прав на контроль над ситуацией на переговорах.
- Вы сами выбираете свой стиль поведения и тактику взаимодействия, а не другая сторона. Вы, так же, как и партнёр, несёте ответственность за ход переговоров.
- Вы совсем не обязаны подчиняться требованиям другой стороны.
- Вы имеете право собирать информацию, задавать те вопросы, которые считаете нужным, и столько, сколько сочтёте нужными.
- Вы не обязаны принимать на веру любое утверждение оппонента и его точку зрения.
- Вы имеете право на высказывание своего мнения, на возражения, комментарии, замечания.
- Вы имеете право вести себя так, как считаете нужным.
- Вы имеете право не отвечать на вопросы.
9. Записи, записи, записи.
10. Переговоры не место для представления, переговорщик не на сцене.
11. Вера в себя, свою компанию и свой продукт.
Если нет веры в свое предложение, его уникальные достоинства, конкурентные отличия и выгоду для другой стороны, лучше вообще не ходить на встречу.
12. Гибкость реакции.
Способность гибко и быстро реагировать на постоянно меняющую обстановку, атмосферу и тон встречи, умение скорректировать свою линию поведения, приспосабливает ость к изменяющей ситуации - важнейшие навыки успешного переговорщика.
Необходимо помнить, что важным подспорьем переговорщика является слово "если ... , то".
Вопрос 4. Как понять, что нужно оппоненту?
Довольно часто многие переговорщики выстраивают свои коммерческие предложения, опираясь на возможности своих продуктов или услуги, которые имеются в арсенале их компании. Как правило мы не создаём то, что нужно конкретному потребителю, а пытаемся адаптировать то, что имеем, под его нужды и задачи. Отсюда и задача выявления потребностей оппонента приобретает уклон в сторону сопоставления наших возможностей с нуждой и болями партнёра.
В пояснении этого помогут конкретные, преимущественно, открытые вопросы: Что для вас важно при выборе товара, Почему именно эти свойства, Почему именно это для вас важно, Правильно ли я понял, что ...
Поскольку в этом случае принципиально важно показать в ходе переговоров наши очевидные преимущества и выгоды по отношению к альтернативным предложениям, надо выяснить особенности того, что предлагают конкуренты: А как вы сейчас решаете этот вопрос, Чтобы вы хотели улучшить, Что вас не устраивает в предыдущей модели.
Следующим этапом идут уточняющие вопросы, предлагающие два варианта нашего же решения.
На заключительном этапе применяют закрытые вопросы, предлагающие однозначные ответы да или нет и уточняющие конкретные детали: Правильно я понял, что вы готовы принять первую поставку уже на следующей неделе?, Так вы предпочитаете полноприводную модель?
Работа со скрытыми потребностями сложнее. Сузив сферу поиска, нащупав проблему и определив предпочитаемые критерии партнёра, можно уже переходить к конкретному пониманию как самой потребности, так и критериев, по которым можно будет определить, насколько другая сторона удовлетворена.
Ошибки, совершаемые на этапе выяснения потребностей.
1. Предложение товара или услуги без выявления потребностей или при поверхностном выявлении.
2. Презентация товара или услуги, отвечающей предполагаемой, а вовсе не реально существующей потребности собеседника. Это может быть следствием нескольких моментов:
А небрежного, поверхностного сбора информации;
Б слишком поспешных выводов;
В стремления побыстрее перейти к презентации своего предложения;
Г домысливания за клиента в рамках своего представления о ситуации.
Вопрос 5. Как вызвать интерес у собеседника?
Нашего собеседника в первую, во вторую и в третью очередь интересует его собственные потребности и интересы. И именно с позиции его нужды и нужно формулировать свое предложение. И только с такого ракурса подача информации удастся вызвать его заинтересованность и обосновать, почему стоит сотрудничать с вами, а не с вашими конкурентами.
Конечно, ваш опыт, ваши возможности и ваша репутация важны для заказчика, и при необходимости он запросит соответствующую информацию у вас или наведёт справки по другим каналам. Но на первой встрече нужно показать партнеру, что вы в курсе его ситуации, его задач и проблем, и именно на их решение направлены ваши предложения.
Аксиома маркетинга: довольный покупатель в среднем расскажет о вас 1-2 знакомым. В то время как недовольный донесет информацию о том, что с вами не стоит иметь дело, примерно до 10-15 человек.
Насколько убедительна наша аргументация?
Можно выделить два типа аргументов - рациональные и эмоциональные. Первые направлены на логическую, прагматическую, осмысленную составляющую нашего сознания и строятся по схеме: формулировка довода - пояснение на основе конкретных данных, их интерпретация и факты - реальный пример из практики.
Вторые - воздействуют на наши чувства, воображение, мировосприятие и имеют две составляющие: само утверждение и подтверждающая его образная картина возможного позитива от того, что вы предлагаете. Причем это описание должно вызвать определенные чувства и эмоции у собеседника.
В зависимости от собеседника эти два типа аргументов по разному воспринимаются нашими оппонентами. Но в любом случае необходимо использовать оба типа аргументов.
Вопрос 6. Почему переговоры бывают сложные?
Вопрос 7. С чем мы можем столкнуться до и в первые минуты встречи.
Первые минуты, а зачастую и предшествующие общению моменты могут стать критическими и определяющими для всего процесса обсуждения. Важное значение могут иметь даже время и место встречи, не говоря уже об обстановке, первых фразах и реакции на них.
Работа в своих стенах имеет целый ряд преимуществ для жёсткого переговорщика:
1. Принимающая сторона ещё ничего не сделала, но, позвав оппонентов в гости, уже поставила себя на роль хозяина положения.
2. Работа на своем поле позволяет сразу настроить гостей на требуемый лад - от конструктивного и позитивного настроя до растерянности, раздражения и даже утомления ещё до начала встречи.
3. Если изначально одной из сторон планируется жёсткий стиль общения, то формат встречи на своем поле позволяет сразу использовать дополнительное давление на гостей: задержка времени начала встречи, неудобные условия ожидания или просто некомфортная обстановка в переговорной.
4. В своем офисе переговорщик в любой момент может привлечь в помощь необходимые дополнительные ресурсы.
Собираясь на такую встречу переговорщик должен спокойно продумать несколько важных для успеха моментов:
- Обеспечьте себя всеми дополнительными материалами.
- Гостям следует помнить, что они вполне могут стать объектом предварительного давления и быть готовым к различным его методам и уловкам.
- Не загоняйте себя сами в темные временные рамки.
Можно выделить несколько возможных выигрышных составляющих во встрече на чужой территории:
- Даже находясь в гостях переговорщик может контролировать ход переговоров и при необходимости даже прервать их в любой момент.
- Подготовка к переговорам не требует подготовки помещения, инвентаря, угощения и т.д.
- Позволяют лучше оценить общую ситуацию в офисе партнёра.
Помимо места встречи есть ещё один важный фактор возможного воздействия до начала переговоров - время.
Наиболее распространенная и ставшая рутинной тактика воздействия на партнёра до встречи - задержка времени начала переговоров.
Вопрос 8. Кто, как и на кого воздействует?
Одна из основных задач жёсткого переговорщика, придерживающегося модели победитель - проигравший - вывести собеседника из состояния психоэмоционального равновесия, заставить, его подчиниться чувствам, а не разуму и расчету. Ведь под влиянием эмоций мы забываем об исходных целях, позициях, аргументах и не можем рационально следить за происходящим на встрече.
Некоторые приемы и техники манипуляций.
Манипуляции, связанные с воздействием на совесть.
1. Обида. У собеседника формируется чувство вины, стыда или смущения за якобы несговорчивость, упрямство, эгоизм. Обычно звучат мягкие укоры в недружелюбии, нежелании войти в положении другого, в эгоизме, нарушении этики, непорядочности.
Как противодействовать? Спокойно продолжайте свою работу.
2. Обида. Цель манипуляции - поставить собеседника в неудобное положение, вызвать у него чувство вины за незаслуженную нанесённую обиду, и заставить его смягчить поведение, отказаться или минимизировать свои возражения. Для этого манипулятор переводит обсуждение в личностную плоскость.
Часто для манипуляции обиды в качестве повода используется упрек в недоверии.
Как противодействовать? Постарайтесь уточнить, что именно обидели оппонента и спокойно объясните, что повода для негатива нет.
3. Не по-партнерски.
4. История сотрудничества.
Попытка создать у партнёра чувство вины за разрушение многолетнего предыдущего сотрудничества и ставящая дальнейшие перспективы совместной работы в зависимости от его готовности идти на уступки.
Как противодействовать? Можно подчеркнуть, что именно история сотрудничества и показывает, что предыдущие шаги и предложения давали хороший результат, так почему сейчас появились сомнения? Предложите ещё раз рассмотреть спорные моменты, оставив в покое историю. Потратить оставшееся время на поиск решения, которое и в этот раз было бы выгодно для обеих сторон.
5. Прошлый опыт.
Как противодействовать? Меняется рынок, меняется ситуация, меняется конкурентная среда. То, что было эффективно в прошлом, сейчас может уже утратить актуальность.
6. Упрек в усложнении. Простая и эффективная манипуляция, направленная на дробление пакетного предложения оппонента.
Манипуляции, связанные с ссылками на экспертов, внешнее мнение, третью силу или что скажут люди.
1. Позиция эксперта. Ваш оппонент объявляет себя экспертом. Тем самым он перехватывает инициативу, как бы ставит себя в положение руководителя, эксперта, оценивающего предложенный вариант сотрудничества и указывающего на его недостатки и на варианты рациональных исправлений.
Как противодействовать?
Вежливо, но твердо стоять на своем. Поинтересоваться, что именно не устроило в предложенном решении.
Поблагодарить за высказанное мнение, а дальше просто продолжить вернуться к обсуждаемой теме.
2. Ссылка на внешних экспертов, общеизвестные факты, сведения и ТД.
Как противодействовать? Помните, что вы не обязаны все знать, имеете право что-то не понять, не знать и спросить.
3. Обобщение. Да все компетентные специалисты это знают. Всем известно, что ...
Как противодействовать? Главное - отбросить ложный стыд и забыть слово неудобно. Не стыдно не знать, стыдно - не спросить. И попросить разъяснить в деталях, что он имел в виду, уточнить источник информации и т.д.
Манипуляции связанные с провокациями негативных эмоций.
1. Игнорирование собеседника.
Оппонент как бы нее обращает внимания на ваше присутствие и то, что вы говорите, сосредоточенно смотрит на экран компьютера или телефона, мода перебирает какие-то бумаги и т.п.
Как противодействовать? Не стоит делать вид, что вы не замечаете что происходит. Лучше поинтересоваться, сколько ещё надо времени оппоненту, чтобы закончить срочную работу, которой он по-видимому занят. Можно уточнить, когда он будет готов обсудить несколько интересных для него предложений.
2. Не хочу. Заключается в простом отрицании поступающих предложений.
Как противодействовать? Лучше всего отнестись скептически и продолжить разговор в контексте вашего предложения. Выяснять, почему не хочу, имеет смысл только в первый момент, дальше повторять не стоит.
3. Упрямство. Связана с демонстрацией своего превосходства, самоуверенности и непреклонности.
Как противодействовать? Не обращать внимание на колкости, продолжать спокойно работать в рамках своего плана встречи и вести свою линию.
4. Рентген. Я вас вижу насквозь.
Как противодействовать? Лучше всего не обращать внимание на эти высказывания и спокойно продолжать разговор.
5. Это ваше мнение.
Не обращать внимание и гнуть свою линию. Можно уточнить, что это объективные данные.
6. Ультиматум.
Рекомендуем не идти на поводу оппонента, а искать путь продолжения диалога.
7. Принижение роли собеседника (уничижение). Этот прием может быть связан с обвинениями в общей низкой квалификации, незнании предмета переговоров, отсутствие опыта, критики компании партнёра, предлагаемых товаров.
Оставлять без внимание хамство не следует. Отличный прием в случаях агрессии и давления - пауза. Можно просто спокойно выждать какое-то время, молча глядя на оппонента.
8. Шантаж и угрозы.
Манипуляции, связанные с разной степени искажением информации при ее предоставлении партнеру.
1. Нередка манипуляция, которая заключается в предоставлении информационной смеси, состоящей как из реальных, истинных фактов, так и вымышленных или искаженных. Создаётся видимость твердой доказательной фактической базы.
Разновидность - в огороде бузина.
Другая уловка - тень на плетень.
Нередко используется "полуправда", когда переговорщика в ответ на его расспросы предоставляется лишь часть (и как правило, второстепенной) информации.
Как противодействовать?
Записывать всю информацию, особенно цифры, факты, данные.
Не стесняться сразу, как только появляются ощущения путаницы и дискомфорта, остановить собеседника и попросить ещё раз уточнить озвученное. Помните, что имеете полное право что-то не понимать, переспросить и уточнить - не стесняйтесь это делать!
Очень внимательно следить за рассуждениями другой стороны. Если появляется ощущение логического провала, неочевидного вывода или пробела в аргументации, лучше сразу остановить собеседника и просить уточнить неясные детали.
В случае выявления недостоверных фактов и доводов мы рекомендуем следующее:
1. Нет смысла обвинять собеседника во лжи. Это создаст благодатную почву для широкого ряда ответных манипуляций.
2. Надо корректно уточнить источник информации.
3. Если другая сторона упирается можно дружелюбно предложить поискать некий независимый источник информации, который устроил бы все стороны.
Манипуляции, применяемые в ходе торга.
Ложные акценты. В этом случае манипулятор пытается отвлечь собеседника от важной для него темы и сместить фокус обсуждения на второстепенные вопросы. Лишь ближе к концу встречи, когда собеседник устает от обсуждения "основных" моментов и его внимание притупляется, манипулятор приступает к рассмотрения важных для себя тем.
Как противостоять? Рекомендуем в самом начале переговоров сразу согласовать все темы предстоящего обсуждения. И помнить свою цель.
Завышенные требования.
Уход от темы.
Уход с переговоров.
Как противодействовать? Если вы видите, что собеседник не намерен продолжать встречу, то лучше предложить согласовать время и повестку для следующего обсуждения. При этом нужно суммировать и резюмировать то, о чем вы уже договорились и какие моменты остались несогласованными.
Добрый и злой полицейский.
Эмоциональные качели.
Поскольку для человеческой психики очень тяжело быстрое и беспричинное переключение с дружественной и конструктивной атмосферы встречи на негативный и агрессивный ее формат, манипулятор старается этим воспользоваться, чтобы быстро раскачать ситуацию и вызвать психоэмоциональный дисбаланс у собеседника.
Столкновение с конкурентами.
Манипуляции, применяемые на заключительных этапах встречи.
Двойное толкование / расплывчатые формулировки.
Как противодействовать? Четко фиксировать достигнутые договоренности по каждому параметру, записывать и несколько раз резюмировать согласованное по мере продвижения обсуждения.
Отказ от обязательств.
Требование в последний момент (заключительный удар).
Манипуляции, связанные с позитивным воздействием.
Лесть и комплименты.
Простейшая тактика восхваления другой стороны, оценки ее экспертных и профессиональных качеств, которые, как правило, увязываются с принятием выгодного манипулятору решения. Манипуляция строится так, что отрицание выдвинутого манипулятором предположения одновременно будет означать и отрицание лестных отзывов в свой адрес.
Метод льстивого сравнения.
Похвала компании и ее продукта.
Манипуляции, направленные на глубинные позитивные эмоции.
Вовлечение.
Войдите в положение, в рамках которой переговорщика предлагается войти в положение партнёра, как бы встать на его место, увидеть свое предложение глазами оппонента, предложить возможное решение с позиции противоположной стороны.
Этот эффект можно ещё усилить, спросив совета.
Как противодействовать? У каждой из сторон есть свои потребности, позиции, интересы и цели. И основная задача каждой стороны - решение своего вопроса с минимальными, по возможности, уступками.
Прием "искренность и особое доверие", когда манипулятор вдруг демонстрирует небывалый уровень открытости и доверия.
Иногда манипулятор сообщает некоторую интересную инсайдерскую информацию.
Ведь взаимное доверие подразумевает и большую сговорчивость сторон.
Как противодействовать? Поблагодарите за откровенность и открытость, заверьте, что полученная информация никуда дальше не уйдет, но твердо придерживайтесь своих позиций. Можно отказаться от такого предложения, сказав что не хотите лезть в чужие дела.
Манипуляции, используемые во внутриорганизационной борьбе.
Я действую в интересах компании. Если эта фраза звучит из уст вашего коллеги, то весьма высока вероятность, что по отношению к вам осуществляется манипуляция. Если ваш собеседник защищает интересы компании, то в чьих же интересах действуете вы?
Как противодействовать? Открыто заявить, что это типичная манипуляция - мы все члены одной компании, с общими интересами.
Есть мнение, манипуляция, позволяющая высказать какое-то непопулярное и противоположное большинству мнение, не беря за него ответственность.
Как противодействовать? Попросите конкретизировать - чье это мнение, где и когда высказано, кто несёт за него ответственность?
У меня есть информация. Позволяет легко, бездоказательно и эффективно поставить под сомнение действия и квалификацию любого сотрудника.
Как противодействовать? Просить уточнить источник.
Вопрос 9. Что может помешать в достижении цели на переговорах?
Ошибки в целеполагания.
Самая распространенная ошибка - отсутствие четкой SMART цели или ее размытость.
Другая частая ошибка - нет критериев достижения цели.
Подмена цели.
Пренебрежение серьезной подготовкой к встрече.
Недостаток информации о партнёре
Слабая проработка нашего предложения
Отсутствие планов и сценариев проведения предстоящей встречи.
Недооценка или переоценка роли человеческих отношений в ходе обсуждения.
Недостаточные навыки коммуникации.
Нежелание и стремление избегать конфликтов.
Личное, персонифицированное восприятие всего происходящего.
Неумение распознать манипуляции и противостоять им.
Поспешные решения.
Отсутствие гибкости.
Согласие на первое предложение.
Отступление от принципа "если ..., то ...
Нежелательные темы разговоров.
Вопрос 10. Как провести сложный разговор в конструктивное русло?
Работа в стрессовой атмосфере "жёстких" переговоров трудна и малоэффективна. Переговорщики обычно прикладывают определенные усилия и как-то пытаются смягчить условия взаимодействия, чтобы сменить напряжённый формат обсуждения на более конструктивную и продуктивную модель общения.
Вот некоторые методы.
Общайтесь, общайтесь и ещё раз общайтесь.
Если переговоры зашли в тупик, можете перейти на другие темы. Темы разговоров могут быть любые, но, по возможности, нейтральные, чтобы собеседник мог свободно поддерживать беседу и не испытывать дискомфорта.
Будьте открыты и корректны.
Даже если другая сторона активно пользуется манипуляциями, ее энтузиазм быстро иссякнет, если она увидит, что все ее попытки о ваше дружелюбие и открытость. Отразить ваше личное мнение и отношение к проблеме, причем в конструктивном ключе, констатируя его нейтрально, никого не обвиняя.
Замолчать конфликт, пытаясь сделать вид, что разногласий нет, или как бы не замечать их, надеясь, что проблема разрешится сама собой - означает оставить себя заложником возникшего противоречия.
Старайтесь искренни и дружелюбно понять проблему другой стороны.
Раз переговоры состоялись, значит, от вас ожидают что-то полезное. И если со стороны собеседника есть определенное давление, значит он в чем-то заинтересован. Постарайтесь искренни понять, что же его беспокоит.
Попросите другую сторону о какой-нибудь услуге или помощи.
Люди гораздо отзывчивые, чем мы думаем, обычно готовы помочь и более дружелюбно воспринимают тех, кому оказали какое-то содействие (пусть и незначительное). Можно попросить Сашку кофе или стакан воды.
Нужно контролировать свое поведение и не провоцировать обострение обстановки.
Несколько простых, но важных правил эффективных коммуникаций.
1. Дайте выговориться оппоненту.
2. Слушайте спокойно и не переживайте, даже если идёт неприятный разговор.
Возможно вы услышите какие-то детали, позволяющие исправить ситуацию. С другой стороны, в ходе монолога оппонента, и активного слушания с вашей стороны, партнёр может полностью выговориться и успокоится, или даже предложить сразу возможное решение проблемы.
3. Не переживайте, не договаривайте за собеседника его мысли, не подхватывает на лету.
4. Не раздражайтесь, будьте по возможности, искренне доброжелательны к собеседнику.
5. Не переходите на личности, обвинения, нападки.
Старайтесь искренне проникнуться сочувствием и пожалейте собеседника, который ведёт себя неадекватно. Это его проблемы и комплексы дают такой негативный всплеск.
o Будьте готовы принять людей такими, как они есть.
o Не забывайте о юморе.
o Умейте сказать нет.
o Несколько рекомендаций, как лучше дать отрицательный ответ собеседнику.
o Не переходить на личности и обвинения.
o Не обвинять позицию партнёра и компании.
o Не ссылаться на руководство.
o Не стоит тупо упрямится.
o Избегайте неясных и расплывчатых ответов.
o По возможности честно озвучивание причину отказа.
o Будьте конкретны.
Вопрос 11. Что делать, если вам сказали да? А если вы услышали нет?
На завершающем шаге переговорщика может ожидать серьезные опасности.
Переговорщики не переходит к заключительному этапу.
Создалась конфликтная ситуация.
Потеря интереса к партнеру.
Преждевременное завершение переговоров.
Отложенное решение.
Что делать если вы добились согласия?
Необходимо держать себя в руках.
Не забудьте ещё раз все уточнить, чтобы избежать разночтений и ничего не упустить.
Не забывайте делать записи.
Не бойтесь потерять лицо, ещё раз перепроверял детали соглашения.
Нет: не начало конца, конец начала!
Форд: Поражение - всего лишь возможность начать с начала, будучи гораздо лучше подготовленным.
Даже если обсуждение закончилось отказом, не стоит впадать в уныние. В такой ситуации нужно помнить ряд важных моментов:
В этом нет ничего личного.
Старайтесь сохранить спокойствие.
Никого не обвинять.
Постарайтесь конкретизировать и четко описать спорные моменты.
Эффективный переговорщик, получив отказ, уточнит детально, по каким вопросам уже достигнута договоренность, а где есть расхождения.
Необходимо обозначить нерешённых вопрос как тему для следующих переговоров.
Необходимо быть конструктивным и корректным.
Вопрос 12. Когда не нужно вступать в переговоры.
Не стоит вступать в переговоры без крайней необходимости, если ставки слишком высоки.
Без предварительной подготовки.
Когда вы себя плохо чувствуете.
Если время работает на нас.
Когда нас торопят.
Если нет четкой и ясной цели
Если хотя бы у одной из сторон нет полномочий на принятие решений.
Когда преобладают эмоции.
Если поведение партнёра по переговорам переходит все этические нормы
Когда вас пытаются подкупить.
Когда партнёром выдвинуты нереальные требования.
Когда возникло подозрение, что вы можете стать жертвой мошенников.
Когда другая сторона не хочет вести переговоры.
Самое первое - это постановка цели.
1. Цели должны быть. Предельно ясными и конкретными.
2. Цели должны быть сформулированы в рамках следующих критериев:
Конкретность цели - чего мы хотим добиться в ходе обсуждений.
Измеримость цели. Нужно описать ее в конкретных параметрах, которые помогут нам оценить динамику достижения в ходе обсуждения.
Достижимость цели. Параметр показывает, за счёт чего можно достичь намеченной цели и достаточно ли у нас ресурсов, что может помочь и что - помешать.
Уместность. Насколько решение поставленной задачи позволит нам достичь цели и в какой мере она приблизит нас к достижению ключевых целей компании.
Определенность по срокам.
3. Должны быть определены точные критерии достижения цели и промежуточного контроля.
4. Необходимо четко следовать поставленной цели в течение всего процесса переговоров.
Ещё один важный фактор успеха встречи - понимание целей другой стороны.
Если у вас нет цели, то вы легко станете средством для достижения целей других.
Вопрос 2. Как готовится к переговорам?
Без четкой формулировки своей цели сложно продуктивно осуществить подготовку к встрече.
Кроме того, нужно определиться с максимальной и минимальной позициями. Оценить все составляющие вашего предложения. Продумать возможные алгоритмы развития событий, подготовить аргументацию, собрать информацию о предмете обсуждения, о партнёре по переговорам, наметить, что именно вы хотите выяснить и уточнить в ходе обсуждения, решить как вы будете реагировать на возможный жёсткий стиль и манипуляции другой стороны.
Успешный переговорщик должен досконально знать ряд важных моментов:
1. Текущую ситуацию на рынке в контексте своего предложения.
2. Понимать суть своего предложения во всех деталях. Не столько конкретные параметры и свойства, сколько вытекающие из них выгоды, которые партнёр может получить.
3. Нужно быть готовым четко, доходчиво и аргументировано объяснить партнеру, какие его задачи и потребности будут решены.
4. Принципиально важно отработать вопрос о своих конкурентных преимуществах, причем подтвержденных какими-то дополнительными фактами и данными.
5. Необходимо понимать свои границы торга.
6. Нужно продумать альтернативы основного предложения. Желательно иметь их несколько.
7. Важно обладать информацией о компании своих собеседников.
8. Желательно узнать о людях, с которыми вы собираетесь вести переговоры.
Примерный перечень вопросов.
Вопрос 3. В чем наша сила на переговорах?
Основные пункты продуктивных составляющих позитивного базиса переговорщика.
1. Четкое понимание своих целей и неукоснительное следование им.
2. Знание и понимание потребностей и интересов.
3. Детальная подготовка к переговорам
4. Наличие заранее продуманной стратегии и тактики проведения обсуждения.
5. Отсутствие иллюзий и необоснованных ожиданий.
6. Способность владеть собой, контроль над эмоциями.
7. Владение навыками коммуникации.
8. Осознание равных прав на контроль над ситуацией на переговорах.
- Вы сами выбираете свой стиль поведения и тактику взаимодействия, а не другая сторона. Вы, так же, как и партнёр, несёте ответственность за ход переговоров.
- Вы совсем не обязаны подчиняться требованиям другой стороны.
- Вы имеете право собирать информацию, задавать те вопросы, которые считаете нужным, и столько, сколько сочтёте нужными.
- Вы не обязаны принимать на веру любое утверждение оппонента и его точку зрения.
- Вы имеете право на высказывание своего мнения, на возражения, комментарии, замечания.
- Вы имеете право вести себя так, как считаете нужным.
- Вы имеете право не отвечать на вопросы.
9. Записи, записи, записи.
10. Переговоры не место для представления, переговорщик не на сцене.
11. Вера в себя, свою компанию и свой продукт.
Если нет веры в свое предложение, его уникальные достоинства, конкурентные отличия и выгоду для другой стороны, лучше вообще не ходить на встречу.
12. Гибкость реакции.
Способность гибко и быстро реагировать на постоянно меняющую обстановку, атмосферу и тон встречи, умение скорректировать свою линию поведения, приспосабливает ость к изменяющей ситуации - важнейшие навыки успешного переговорщика.
Необходимо помнить, что важным подспорьем переговорщика является слово "если ... , то".
Вопрос 4. Как понять, что нужно оппоненту?
Довольно часто многие переговорщики выстраивают свои коммерческие предложения, опираясь на возможности своих продуктов или услуги, которые имеются в арсенале их компании. Как правило мы не создаём то, что нужно конкретному потребителю, а пытаемся адаптировать то, что имеем, под его нужды и задачи. Отсюда и задача выявления потребностей оппонента приобретает уклон в сторону сопоставления наших возможностей с нуждой и болями партнёра.
В пояснении этого помогут конкретные, преимущественно, открытые вопросы: Что для вас важно при выборе товара, Почему именно эти свойства, Почему именно это для вас важно, Правильно ли я понял, что ...
Поскольку в этом случае принципиально важно показать в ходе переговоров наши очевидные преимущества и выгоды по отношению к альтернативным предложениям, надо выяснить особенности того, что предлагают конкуренты: А как вы сейчас решаете этот вопрос, Чтобы вы хотели улучшить, Что вас не устраивает в предыдущей модели.
Следующим этапом идут уточняющие вопросы, предлагающие два варианта нашего же решения.
На заключительном этапе применяют закрытые вопросы, предлагающие однозначные ответы да или нет и уточняющие конкретные детали: Правильно я понял, что вы готовы принять первую поставку уже на следующей неделе?, Так вы предпочитаете полноприводную модель?
Работа со скрытыми потребностями сложнее. Сузив сферу поиска, нащупав проблему и определив предпочитаемые критерии партнёра, можно уже переходить к конкретному пониманию как самой потребности, так и критериев, по которым можно будет определить, насколько другая сторона удовлетворена.
Ошибки, совершаемые на этапе выяснения потребностей.
1. Предложение товара или услуги без выявления потребностей или при поверхностном выявлении.
2. Презентация товара или услуги, отвечающей предполагаемой, а вовсе не реально существующей потребности собеседника. Это может быть следствием нескольких моментов:
А небрежного, поверхностного сбора информации;
Б слишком поспешных выводов;
В стремления побыстрее перейти к презентации своего предложения;
Г домысливания за клиента в рамках своего представления о ситуации.
Вопрос 5. Как вызвать интерес у собеседника?
Нашего собеседника в первую, во вторую и в третью очередь интересует его собственные потребности и интересы. И именно с позиции его нужды и нужно формулировать свое предложение. И только с такого ракурса подача информации удастся вызвать его заинтересованность и обосновать, почему стоит сотрудничать с вами, а не с вашими конкурентами.
Конечно, ваш опыт, ваши возможности и ваша репутация важны для заказчика, и при необходимости он запросит соответствующую информацию у вас или наведёт справки по другим каналам. Но на первой встрече нужно показать партнеру, что вы в курсе его ситуации, его задач и проблем, и именно на их решение направлены ваши предложения.
Аксиома маркетинга: довольный покупатель в среднем расскажет о вас 1-2 знакомым. В то время как недовольный донесет информацию о том, что с вами не стоит иметь дело, примерно до 10-15 человек.
Насколько убедительна наша аргументация?
Можно выделить два типа аргументов - рациональные и эмоциональные. Первые направлены на логическую, прагматическую, осмысленную составляющую нашего сознания и строятся по схеме: формулировка довода - пояснение на основе конкретных данных, их интерпретация и факты - реальный пример из практики.
Вторые - воздействуют на наши чувства, воображение, мировосприятие и имеют две составляющие: само утверждение и подтверждающая его образная картина возможного позитива от того, что вы предлагаете. Причем это описание должно вызвать определенные чувства и эмоции у собеседника.
В зависимости от собеседника эти два типа аргументов по разному воспринимаются нашими оппонентами. Но в любом случае необходимо использовать оба типа аргументов.
Вопрос 6. Почему переговоры бывают сложные?
Вопрос 7. С чем мы можем столкнуться до и в первые минуты встречи.
Первые минуты, а зачастую и предшествующие общению моменты могут стать критическими и определяющими для всего процесса обсуждения. Важное значение могут иметь даже время и место встречи, не говоря уже об обстановке, первых фразах и реакции на них.
Работа в своих стенах имеет целый ряд преимуществ для жёсткого переговорщика:
1. Принимающая сторона ещё ничего не сделала, но, позвав оппонентов в гости, уже поставила себя на роль хозяина положения.
2. Работа на своем поле позволяет сразу настроить гостей на требуемый лад - от конструктивного и позитивного настроя до растерянности, раздражения и даже утомления ещё до начала встречи.
3. Если изначально одной из сторон планируется жёсткий стиль общения, то формат встречи на своем поле позволяет сразу использовать дополнительное давление на гостей: задержка времени начала встречи, неудобные условия ожидания или просто некомфортная обстановка в переговорной.
4. В своем офисе переговорщик в любой момент может привлечь в помощь необходимые дополнительные ресурсы.
Собираясь на такую встречу переговорщик должен спокойно продумать несколько важных для успеха моментов:
- Обеспечьте себя всеми дополнительными материалами.
- Гостям следует помнить, что они вполне могут стать объектом предварительного давления и быть готовым к различным его методам и уловкам.
- Не загоняйте себя сами в темные временные рамки.
Можно выделить несколько возможных выигрышных составляющих во встрече на чужой территории:
- Даже находясь в гостях переговорщик может контролировать ход переговоров и при необходимости даже прервать их в любой момент.
- Подготовка к переговорам не требует подготовки помещения, инвентаря, угощения и т.д.
- Позволяют лучше оценить общую ситуацию в офисе партнёра.
Помимо места встречи есть ещё один важный фактор возможного воздействия до начала переговоров - время.
Наиболее распространенная и ставшая рутинной тактика воздействия на партнёра до встречи - задержка времени начала переговоров.
Вопрос 8. Кто, как и на кого воздействует?
Одна из основных задач жёсткого переговорщика, придерживающегося модели победитель - проигравший - вывести собеседника из состояния психоэмоционального равновесия, заставить, его подчиниться чувствам, а не разуму и расчету. Ведь под влиянием эмоций мы забываем об исходных целях, позициях, аргументах и не можем рационально следить за происходящим на встрече.
Некоторые приемы и техники манипуляций.
Манипуляции, связанные с воздействием на совесть.
1. Обида. У собеседника формируется чувство вины, стыда или смущения за якобы несговорчивость, упрямство, эгоизм. Обычно звучат мягкие укоры в недружелюбии, нежелании войти в положении другого, в эгоизме, нарушении этики, непорядочности.
Как противодействовать? Спокойно продолжайте свою работу.
2. Обида. Цель манипуляции - поставить собеседника в неудобное положение, вызвать у него чувство вины за незаслуженную нанесённую обиду, и заставить его смягчить поведение, отказаться или минимизировать свои возражения. Для этого манипулятор переводит обсуждение в личностную плоскость.
Часто для манипуляции обиды в качестве повода используется упрек в недоверии.
Как противодействовать? Постарайтесь уточнить, что именно обидели оппонента и спокойно объясните, что повода для негатива нет.
3. Не по-партнерски.
4. История сотрудничества.
Попытка создать у партнёра чувство вины за разрушение многолетнего предыдущего сотрудничества и ставящая дальнейшие перспективы совместной работы в зависимости от его готовности идти на уступки.
Как противодействовать? Можно подчеркнуть, что именно история сотрудничества и показывает, что предыдущие шаги и предложения давали хороший результат, так почему сейчас появились сомнения? Предложите ещё раз рассмотреть спорные моменты, оставив в покое историю. Потратить оставшееся время на поиск решения, которое и в этот раз было бы выгодно для обеих сторон.
5. Прошлый опыт.
Как противодействовать? Меняется рынок, меняется ситуация, меняется конкурентная среда. То, что было эффективно в прошлом, сейчас может уже утратить актуальность.
6. Упрек в усложнении. Простая и эффективная манипуляция, направленная на дробление пакетного предложения оппонента.
Манипуляции, связанные с ссылками на экспертов, внешнее мнение, третью силу или что скажут люди.
1. Позиция эксперта. Ваш оппонент объявляет себя экспертом. Тем самым он перехватывает инициативу, как бы ставит себя в положение руководителя, эксперта, оценивающего предложенный вариант сотрудничества и указывающего на его недостатки и на варианты рациональных исправлений.
Как противодействовать?
Вежливо, но твердо стоять на своем. Поинтересоваться, что именно не устроило в предложенном решении.
Поблагодарить за высказанное мнение, а дальше просто продолжить вернуться к обсуждаемой теме.
2. Ссылка на внешних экспертов, общеизвестные факты, сведения и ТД.
Как противодействовать? Помните, что вы не обязаны все знать, имеете право что-то не понять, не знать и спросить.
3. Обобщение. Да все компетентные специалисты это знают. Всем известно, что ...
Как противодействовать? Главное - отбросить ложный стыд и забыть слово неудобно. Не стыдно не знать, стыдно - не спросить. И попросить разъяснить в деталях, что он имел в виду, уточнить источник информации и т.д.
Манипуляции связанные с провокациями негативных эмоций.
1. Игнорирование собеседника.
Оппонент как бы нее обращает внимания на ваше присутствие и то, что вы говорите, сосредоточенно смотрит на экран компьютера или телефона, мода перебирает какие-то бумаги и т.п.
Как противодействовать? Не стоит делать вид, что вы не замечаете что происходит. Лучше поинтересоваться, сколько ещё надо времени оппоненту, чтобы закончить срочную работу, которой он по-видимому занят. Можно уточнить, когда он будет готов обсудить несколько интересных для него предложений.
2. Не хочу. Заключается в простом отрицании поступающих предложений.
Как противодействовать? Лучше всего отнестись скептически и продолжить разговор в контексте вашего предложения. Выяснять, почему не хочу, имеет смысл только в первый момент, дальше повторять не стоит.
3. Упрямство. Связана с демонстрацией своего превосходства, самоуверенности и непреклонности.
Как противодействовать? Не обращать внимание на колкости, продолжать спокойно работать в рамках своего плана встречи и вести свою линию.
4. Рентген. Я вас вижу насквозь.
Как противодействовать? Лучше всего не обращать внимание на эти высказывания и спокойно продолжать разговор.
5. Это ваше мнение.
Не обращать внимание и гнуть свою линию. Можно уточнить, что это объективные данные.
6. Ультиматум.
Рекомендуем не идти на поводу оппонента, а искать путь продолжения диалога.
7. Принижение роли собеседника (уничижение). Этот прием может быть связан с обвинениями в общей низкой квалификации, незнании предмета переговоров, отсутствие опыта, критики компании партнёра, предлагаемых товаров.
Оставлять без внимание хамство не следует. Отличный прием в случаях агрессии и давления - пауза. Можно просто спокойно выждать какое-то время, молча глядя на оппонента.
8. Шантаж и угрозы.
Манипуляции, связанные с разной степени искажением информации при ее предоставлении партнеру.
1. Нередка манипуляция, которая заключается в предоставлении информационной смеси, состоящей как из реальных, истинных фактов, так и вымышленных или искаженных. Создаётся видимость твердой доказательной фактической базы.
Разновидность - в огороде бузина.
Другая уловка - тень на плетень.
Нередко используется "полуправда", когда переговорщика в ответ на его расспросы предоставляется лишь часть (и как правило, второстепенной) информации.
Как противодействовать?
Записывать всю информацию, особенно цифры, факты, данные.
Не стесняться сразу, как только появляются ощущения путаницы и дискомфорта, остановить собеседника и попросить ещё раз уточнить озвученное. Помните, что имеете полное право что-то не понимать, переспросить и уточнить - не стесняйтесь это делать!
Очень внимательно следить за рассуждениями другой стороны. Если появляется ощущение логического провала, неочевидного вывода или пробела в аргументации, лучше сразу остановить собеседника и просить уточнить неясные детали.
В случае выявления недостоверных фактов и доводов мы рекомендуем следующее:
1. Нет смысла обвинять собеседника во лжи. Это создаст благодатную почву для широкого ряда ответных манипуляций.
2. Надо корректно уточнить источник информации.
3. Если другая сторона упирается можно дружелюбно предложить поискать некий независимый источник информации, который устроил бы все стороны.
Манипуляции, применяемые в ходе торга.
Ложные акценты. В этом случае манипулятор пытается отвлечь собеседника от важной для него темы и сместить фокус обсуждения на второстепенные вопросы. Лишь ближе к концу встречи, когда собеседник устает от обсуждения "основных" моментов и его внимание притупляется, манипулятор приступает к рассмотрения важных для себя тем.
Как противостоять? Рекомендуем в самом начале переговоров сразу согласовать все темы предстоящего обсуждения. И помнить свою цель.
Завышенные требования.
Уход от темы.
Уход с переговоров.
Как противодействовать? Если вы видите, что собеседник не намерен продолжать встречу, то лучше предложить согласовать время и повестку для следующего обсуждения. При этом нужно суммировать и резюмировать то, о чем вы уже договорились и какие моменты остались несогласованными.
Добрый и злой полицейский.
Эмоциональные качели.
Поскольку для человеческой психики очень тяжело быстрое и беспричинное переключение с дружественной и конструктивной атмосферы встречи на негативный и агрессивный ее формат, манипулятор старается этим воспользоваться, чтобы быстро раскачать ситуацию и вызвать психоэмоциональный дисбаланс у собеседника.
Столкновение с конкурентами.
Манипуляции, применяемые на заключительных этапах встречи.
Двойное толкование / расплывчатые формулировки.
Как противодействовать? Четко фиксировать достигнутые договоренности по каждому параметру, записывать и несколько раз резюмировать согласованное по мере продвижения обсуждения.
Отказ от обязательств.
Требование в последний момент (заключительный удар).
Манипуляции, связанные с позитивным воздействием.
Лесть и комплименты.
Простейшая тактика восхваления другой стороны, оценки ее экспертных и профессиональных качеств, которые, как правило, увязываются с принятием выгодного манипулятору решения. Манипуляция строится так, что отрицание выдвинутого манипулятором предположения одновременно будет означать и отрицание лестных отзывов в свой адрес.
Метод льстивого сравнения.
Похвала компании и ее продукта.
Манипуляции, направленные на глубинные позитивные эмоции.
Вовлечение.
Войдите в положение, в рамках которой переговорщика предлагается войти в положение партнёра, как бы встать на его место, увидеть свое предложение глазами оппонента, предложить возможное решение с позиции противоположной стороны.
Этот эффект можно ещё усилить, спросив совета.
Как противодействовать? У каждой из сторон есть свои потребности, позиции, интересы и цели. И основная задача каждой стороны - решение своего вопроса с минимальными, по возможности, уступками.
Прием "искренность и особое доверие", когда манипулятор вдруг демонстрирует небывалый уровень открытости и доверия.
Иногда манипулятор сообщает некоторую интересную инсайдерскую информацию.
Ведь взаимное доверие подразумевает и большую сговорчивость сторон.
Как противодействовать? Поблагодарите за откровенность и открытость, заверьте, что полученная информация никуда дальше не уйдет, но твердо придерживайтесь своих позиций. Можно отказаться от такого предложения, сказав что не хотите лезть в чужие дела.
Манипуляции, используемые во внутриорганизационной борьбе.
Я действую в интересах компании. Если эта фраза звучит из уст вашего коллеги, то весьма высока вероятность, что по отношению к вам осуществляется манипуляция. Если ваш собеседник защищает интересы компании, то в чьих же интересах действуете вы?
Как противодействовать? Открыто заявить, что это типичная манипуляция - мы все члены одной компании, с общими интересами.
Есть мнение, манипуляция, позволяющая высказать какое-то непопулярное и противоположное большинству мнение, не беря за него ответственность.
Как противодействовать? Попросите конкретизировать - чье это мнение, где и когда высказано, кто несёт за него ответственность?
У меня есть информация. Позволяет легко, бездоказательно и эффективно поставить под сомнение действия и квалификацию любого сотрудника.
Как противодействовать? Просить уточнить источник.
Вопрос 9. Что может помешать в достижении цели на переговорах?
Ошибки в целеполагания.
Самая распространенная ошибка - отсутствие четкой SMART цели или ее размытость.
Другая частая ошибка - нет критериев достижения цели.
Подмена цели.
Пренебрежение серьезной подготовкой к встрече.
Недостаток информации о партнёре
Слабая проработка нашего предложения
Отсутствие планов и сценариев проведения предстоящей встречи.
Недооценка или переоценка роли человеческих отношений в ходе обсуждения.
Недостаточные навыки коммуникации.
Нежелание и стремление избегать конфликтов.
Личное, персонифицированное восприятие всего происходящего.
Неумение распознать манипуляции и противостоять им.
Поспешные решения.
Отсутствие гибкости.
Согласие на первое предложение.
Отступление от принципа "если ..., то ...
Нежелательные темы разговоров.
Вопрос 10. Как провести сложный разговор в конструктивное русло?
Работа в стрессовой атмосфере "жёстких" переговоров трудна и малоэффективна. Переговорщики обычно прикладывают определенные усилия и как-то пытаются смягчить условия взаимодействия, чтобы сменить напряжённый формат обсуждения на более конструктивную и продуктивную модель общения.
Вот некоторые методы.
Общайтесь, общайтесь и ещё раз общайтесь.
Если переговоры зашли в тупик, можете перейти на другие темы. Темы разговоров могут быть любые, но, по возможности, нейтральные, чтобы собеседник мог свободно поддерживать беседу и не испытывать дискомфорта.
Будьте открыты и корректны.
Даже если другая сторона активно пользуется манипуляциями, ее энтузиазм быстро иссякнет, если она увидит, что все ее попытки о ваше дружелюбие и открытость. Отразить ваше личное мнение и отношение к проблеме, причем в конструктивном ключе, констатируя его нейтрально, никого не обвиняя.
Замолчать конфликт, пытаясь сделать вид, что разногласий нет, или как бы не замечать их, надеясь, что проблема разрешится сама собой - означает оставить себя заложником возникшего противоречия.
Старайтесь искренни и дружелюбно понять проблему другой стороны.
Раз переговоры состоялись, значит, от вас ожидают что-то полезное. И если со стороны собеседника есть определенное давление, значит он в чем-то заинтересован. Постарайтесь искренни понять, что же его беспокоит.
Попросите другую сторону о какой-нибудь услуге или помощи.
Люди гораздо отзывчивые, чем мы думаем, обычно готовы помочь и более дружелюбно воспринимают тех, кому оказали какое-то содействие (пусть и незначительное). Можно попросить Сашку кофе или стакан воды.
Нужно контролировать свое поведение и не провоцировать обострение обстановки.
Несколько простых, но важных правил эффективных коммуникаций.
1. Дайте выговориться оппоненту.
2. Слушайте спокойно и не переживайте, даже если идёт неприятный разговор.
Возможно вы услышите какие-то детали, позволяющие исправить ситуацию. С другой стороны, в ходе монолога оппонента, и активного слушания с вашей стороны, партнёр может полностью выговориться и успокоится, или даже предложить сразу возможное решение проблемы.
3. Не переживайте, не договаривайте за собеседника его мысли, не подхватывает на лету.
4. Не раздражайтесь, будьте по возможности, искренне доброжелательны к собеседнику.
5. Не переходите на личности, обвинения, нападки.
Старайтесь искренне проникнуться сочувствием и пожалейте собеседника, который ведёт себя неадекватно. Это его проблемы и комплексы дают такой негативный всплеск.
o Будьте готовы принять людей такими, как они есть.
o Не забывайте о юморе.
o Умейте сказать нет.
o Несколько рекомендаций, как лучше дать отрицательный ответ собеседнику.
o Не переходить на личности и обвинения.
o Не обвинять позицию партнёра и компании.
o Не ссылаться на руководство.
o Не стоит тупо упрямится.
o Избегайте неясных и расплывчатых ответов.
o По возможности честно озвучивание причину отказа.
o Будьте конкретны.
Вопрос 11. Что делать, если вам сказали да? А если вы услышали нет?
На завершающем шаге переговорщика может ожидать серьезные опасности.
Переговорщики не переходит к заключительному этапу.
Создалась конфликтная ситуация.
Потеря интереса к партнеру.
Преждевременное завершение переговоров.
Отложенное решение.
Что делать если вы добились согласия?
Необходимо держать себя в руках.
Не забудьте ещё раз все уточнить, чтобы избежать разночтений и ничего не упустить.
Не забывайте делать записи.
Не бойтесь потерять лицо, ещё раз перепроверял детали соглашения.
Нет: не начало конца, конец начала!
Форд: Поражение - всего лишь возможность начать с начала, будучи гораздо лучше подготовленным.
Даже если обсуждение закончилось отказом, не стоит впадать в уныние. В такой ситуации нужно помнить ряд важных моментов:
В этом нет ничего личного.
Старайтесь сохранить спокойствие.
Никого не обвинять.
Постарайтесь конкретизировать и четко описать спорные моменты.
Эффективный переговорщик, получив отказ, уточнит детально, по каким вопросам уже достигнута договоренность, а где есть расхождения.
Необходимо обозначить нерешённых вопрос как тему для следующих переговоров.
Необходимо быть конструктивным и корректным.
Вопрос 12. Когда не нужно вступать в переговоры.
Не стоит вступать в переговоры без крайней необходимости, если ставки слишком высоки.
Без предварительной подготовки.
Когда вы себя плохо чувствуете.
Если время работает на нас.
Когда нас торопят.
Если нет четкой и ясной цели
Если хотя бы у одной из сторон нет полномочий на принятие решений.
Когда преобладают эмоции.
Если поведение партнёра по переговорам переходит все этические нормы
Когда вас пытаются подкупить.
Когда партнёром выдвинуты нереальные требования.
Когда возникло подозрение, что вы можете стать жертвой мошенников.
Когда другая сторона не хочет вести переговоры.
