Мы делаем мир точнее
+7 903 359 23 52
sanyomix@rambler.ru
sanyomix@rambler.ru
Никсали Леонардо
Вы меня не так поняли. 30 приемов умелого собеседника
Часть 1. Основы активного слушания
Глава 1. Послушай! Введение в активное слушание
Существует несколько видов слушания: критическое, рефлексивное и пассивное.
Критическое слушание требует наибольших усилий. Вы должны пропустить слова собеседника через себя и с помощью здравого смысла отличить факт от точки зрения. Вы также должны проанализировать сказанное и составить о нём собственное мнение.
Рефлексивное слушание предполагает, что один собеседник говорит, а второй повторяет сказанное своими словами. Анализировать или оценивать смысл высказывания не требуется. Нужно просто показать говорящему, что вы услышали и поняли смысл сообщения.
Пассивное слушание не требует от слушателя ничего, кроме как дать говорящему возможность высказаться.
Активное слушание представляет собой разумное сочетание критического, рефлексивного и пассивного видов.
Психологи Роджерс и Фарсон, сформулирующие концепцию активного слушания в статье 1957 года, дают следующее определение: это навык, который требует совершения нескольких действий - услышать истинный смысл сказанного, отреагировать на эмоции собеседника и собрать невербальную информацию.
Активное слушание - очень действенный навык, который не только помогает нам быть убедительными, но и позволяет окружающим сблизится с нами, улучшает наши отношения с другими людьми, повышает самооценку и способствует карьерному росту.
Основные средства активного слушания.
Парафраз. Перефразируя, вы хотите удостоверяться, что поняли собеседника правильно.
Невербальный язык. Невербальный язык, или пара язык, - это любой тип общения, который не требует использования слов. К параязыку относятся междометия, тон и громкость голоса, жесты и движения головы - кивки.
Маркирование эмоций. Маркировать эмоцию собеседника, то есть распознать, понять и назвать её, - значит показать собеседника, что вы понимаете эмоциональное наполнение его слов.
Молчание.
Смена направления.
Зеркальное отражение.
Валидация эмоций. Используя навык активного слушания, вы позволяете другим свободно выражать эмоции и мнение. Вы признаете, что независимо от того, согласны вы с настроем собеседника или нет, он имеет право на собственные чувства и может верить в то, во что верит.
Глава 2. Ты меня услышал?, или подводные камни активного слушания
Существуют множество причин, почему люди не хотят или не могут эффективно слушать.
Выделяют 4 типа шума:
- физический;
- физиологический;
- семантический;
- психологический.
Умелый слушатель в первую очередь слушает самого себя. Необходимо знать свои триггеры, уметь оценивать уровень терпимости в различных эмоционально напряжённых ситуациях и понять, какие типы шума мешают вписать по настоящему слушать.
Когда мы по-настоящему слушаем собеседника, иногда нужно - хотя бы на время - забыть о своих эмоциональных потребностях.
Наши устоявшиеся взгляды и предубеждения могут стать препятствиями к тому, чтобы по настоящему слушать и понимать других. Осуждение окружающих зачастую рождает в нас отрицательные эмоции: мы начинаем критически относится к собеседнику и к себе. Если мы перестанем додумывать за других, нам будет легче понимать точку зрения оппонента.
Часть 2. Активное слушание и инструменты общения
Глава 3. Работайте над собой
Приём 1. Бросьте вызов своим предубеждениям.
Наш опыт влияет на то, как мы понимаем людей, с которыми общаемся, и какой смысл вкладываем в слова, которые слышим. Наши домыслы - это защитный механизм, который ограждает нас от одних тех же травм в схожих ситуациях.
Наши предубеждения могут помешать нам услышать истинный смысл слов собеседника или поверить в его добрые намерения.
Чтобы научится распознать собственные устоявшиеся шаблоны мышления, составьте три списка.
1. Список любых негативных мыслей о себе в определённых ситуациях.
2. Список всех когнитивных искажений о других людях.
3. Список склонностей, которые заставляют вас относится негативно к конкретным людям или которые вызывают определённые эмоции.
А затем, чтобы избавится от предубеждений, которые искажают ваше отношение к другим людям, делайте так.
1. Заранее настройтесь на эмпатию.
2. Наблюдайте за своей реакцией во время разговора, особенно если чувствуюте, что начинаете выходить из себя.
3. Признайтесь, что ваше реакция была негативной.
4. Пусть ваши родные и близкие помогут вам стать лучше.
5. Описывайте свою реакцию в дневнике.
Приём 2. Управляйте собственными ожиданиями
Всё мы чего-то ждём от людей, с которыми часто общаемся. Иногда эти ожидания нереалистичны и могут вызвать беспокойство и страх.
Контролируйте свои ожидания. Это поможет вам общаться с людьми, которые вам дороги, но которые вряд ли изменятся. Научитесь управлять своими ожиданиями, и вы научитесь слушать.
Приём 3. С вниманием и без осуждения относитесь к чувствам, мыслям и эмоциям других людей
Внимательность, сосредоточенность на настоящем моменте без осуждения является важным элементом активного слушания, поскольку позволяет нам блокировать отвлекающие факторы и оставаться непредвзятыми во время всего разговора. Лучше 5 минут сконцетрировать внимание на собеседнике, чем слушать его вполуха в течении часа.
Чтобы справляться с разными видами шумов, мешающим важным разговорам, необходимо научится психологической внимательности.
1. Потренируйтесь замечать физический шум. Прислушайтесь к звукам вокруг. Так вы тренируетесь удерживать внимание на одном определённом источнике звука и вам будет легче фокусироваться на голосе собеседника, а не на внешнем раздражителе.
2. Потренируйтесь справляться с психологическим шумом. Запишите всё мысли и эмоции, от которых вы не можете избавится, поговорите с человеком, который знает, что сказать, чтобы вы почувствовали себя лучше.
3. Потренируйтесь замечать физиологический шум. Прислушайтесь к ощущениям своего тела или выполните прогрессирующую мышечную релаксацию.
4. Потренируйтесь справляться с семантическим шумом.
Приём 4. Держите эмоции под контролем
Когда вы чувствуете, что эмоции захлестывают и влияют на ваше восприятие ситуации, используйте следующие приёмы, которые помогут взять сильные эмоции под контроль.
- обращайте внимание на первые признаки собственных эмоций.
- расслабьтесь и говорите спокойнее.
- остановитесь и подумайте.
- отвлекитесь.
- поработайте над своими эмоциями.
- сомневайтесь в собственных отрицательных оценках.
Приём 5. Контролируйте своё тело
Физиологический самоконтроль служит многим целям во время общения. Он поможет распознать сильные эмоции и управлять ими, снизить физиологический шум и вести себя так, чтобы было легче найти общий язык с собеседником. Напряжённые мышцы, стиснутая челюсть, ком в горле, учащенный пульс - всё это сигналы того, что вы находитесь во власти сильных эмоций.
Обращая внимание на физиологические ощущения, вы сможете регулировать эмоции.
Приём 6. Контролируйте свой голос.
То, каким голосом вы говорите, отражает ваши чувства, а это в свою очередь, влияет на то, как другие люди вас воспринимают.
Если вы оказались в эмоционально напряжённой ситуации, сохраняйте нейтральные тон и громкость голоса, это поможет контролировать эмоции.
Глава 4. Как достучаться до собеседника
Приём 7. Задавайте верные вопросы
Мы обижаемся, когда нам задают вопросы, особенно если чувствуем, что в наших решениях сомневаются.
Секрет умения задавать вопросы заключается не только в том, чтобы понимать, какая информация вам нужна, но и какой вопрос задать, чтобы получить эту информацию.
Не начинайте вопрос со слова "почему".
Задавая вопрос, не заостряйте внимание на собеседнике или его поведении и возьмите на, себя ответственность за решение проблемы
Вместо того чтобы задать вопрос, прокоментируйте ситуацию так, чтобы собеседник дал вам необходимую информацию.
Приём 8. Выберете правильное время и место для разговора
Как показывает практика, разговор оказывается более продуктивным, если начинается с обмена общими фразами или непродолжительной беседы "ни о чем". Они дают собеседнику позитивный эмоциональный настрой для дальнейшего разговора.
Когда вам понадобится обсудить что-либо важное с другим человеком, попробуйте сделать следующее.
1. Обдумайте и запишите свои страхи, переживания, сомнения до начала разговора.
2. Спланируйте место и время разговора.
3. При встрече сначала выясните, как делать собеседника.
4. Если вашего собеседника и что-то беспокоит, сначала выслушайте его.
5. После того как ваш собеседник успокоился, спросите, готов ли он обсудить волнующий вас вопрос.
Приём 9. Выберете верный способ общения
В зависимости от того, с кем вы общаетесь и что хотите сообщить, одни виды общения работают лучше, чем другие. Ваш собственный характер и особенности личности собеседника влияют на выбор наиболее приемлемого вида общения.
Приём 10. Используйте аффирмативное общение
Аффирмативное общение - это:
- любой вербальный и невербальный язык, который выражает согласие, поддержку и поощрение.
- такие слова, как "да", "понятно" или "продолжайте", а также междометия "м-м-м" и "ага";
- выражения лица, указывающие на интерес, например поднятые брови и улыбка;
- язык тела, который демонстрирует интерес, например наклон корпуса вперёд, кивки и жесты.
Аффирмативное общение показывает, что мы слушаем и понимаем собеседника, а главное - хотим, чтобы тот продолжал говорить.
Приём 11. Газлайтинг, или психологическое манипулирование
Газлайтинг - это управление человеком до такой степени, что он начинает сомневаться в себе и своей нормальности.
Приём 12. Молчание - ваш друг
Использование молчания может оказаться полезным. Оно снимает с вас груз ответственности за то, что вы должны всегда непременно знать, что сказать. Молчание может стать способом установить связь с собеседником, если ему нужно взять паузу. Так вы можете подобрать слова и, продолжив разговор, скорее всего, будете учитывать чувства собеседника, насколько это возможно. Таким образом вам удастся достучаться до него.
Глава 5. Умение убеждать
Приём 13. Пусть собеседник получит от разговора то, что ему нужно
Когда работы много, у нас вырабатывается привычка делать всё быстро. Этот приём помогает эффективно справляться с большим количеством задач. Но если работа заключается в общении с людьми, мы рискуем показаться торопливым и равнодушными.
Если хотите поговорить с кем-то о делах, не спешите. Ваша задача - не "выполнить задачу", а "слушать и проявить участие".
Прежде чем начать разговор, спросите, как у собеседника дела, и он будет считать вас внимательным и участливым человеком, а это поможет выстроить более прочные взаимоотношения.
Приём 15. Пусть собеседник поставит себя на ваше место
Иногда, чтобы убедить собеседника в чем-либо, нужно сделать так, чтобы он понял, что испытываете вы, вызвать у него эмпатию, показав ситуацию со своей стороны.
Приём 16. Как разговаривать на щекотливые и острые темы
Когда окажетесь в подобной ситуации, попробуйте сделать так.
- прежде чем высказать своё мнение смягчите удар;
- повторите, что вы всего лишь высказываете своё мнение;
- подтолкнуть собеседника подробнее рассказать о том, почему он думает так, а не иначе;
Можно не соглашаться, но при этом не обязательно спорить.
Чтобы понять чужое мнение, не обязательно соглашаться с собеседником.
Иногда мы понимаем, что заставило человека думать определённым образом, иногда - нет. Независимо от этого нужно принимать чувства и мнения другого человека, чтобы иметь возможность спокойно обсудить их.
Приём 17. Мотивационное консультирование
Как правило, благодаря мотивационному консультированию человек начинает гордиться собой, потому что обсудил свои проблемы и пути их решения, а не стыдит себя ща то, что не может решить эти проблемы.
Мотивационное консультирование позволяет вам с собеседником сосредоточится на возможных решениях, а не проблемах.
Мы не можем заставить собеседника вести себя по-другому, но мы можем помочь тому задуматься над другой моделью поведения, к которой он, возможно, более склонен.
Пять основополагающих принципов мотивационного консультирования.
1. Поддержите собеседника в его стремлении изменится
2. Мягко укажите на несоответствие между целями и ценностями собеседника и его обычным поведением.
3. Избегайте конфликтов и конфронтации
4. Если человек сопротивляется, смиритесь, а не боритесь.
5. Помогите собеседнику самому придумать, как добиться изменений.
Прием 18. Выбирайте верные слова
Прием 19. Как излучать уверенность
Не знать ответов на всё вопросы нормально. Быть уверенным не означает знать всё. Можно чувствовать уверенность, просто понимая, что сможете найти ответы на вопросы.
Самоуверенность - это неспособность замечать свои ошибки. Уверенность означает, что вы понимаете, что несовершенны и не знаете ответов на всё вопросы.
Глава 6. Эмоционально напряжённые ситуации
Приём 20. У сочувствия есть границы
Эмпатия может стать эффективным инструментом, если её использовать правильно. К сожалению, чрезмерная забота о другом человеке или ситуации может оказаться слишком большой нагрузкой.
Приём 21. Как правильно реагировать на эмоционально нагруженные невербальные сигналы
Реагируя на невербальные сигналы собеседника, вы даёте ему возможность почувствовать, что он может свободно говорить о своих чувствах. В этом случае он понимает, что находится в безопасности, может расслабится и готов воспринимать ваши слова.
Приём 22. Валидация и нормализация эмоций
Использовать валидацию эмоций означает дать понять собеседнику, что он имеет право на свои эмоции. Использовать нормализацию эмоций значит дать понять собеседнику, что он не одинок в своих переживаниях и его чувства нормальны.
Приём 23. Как подобрать ключ к человеку, который заперт на замок
Во время разговора сконцетрируйтесь на том, чем вы можете помочь, а не на том, что должен делать собеседник в попытке найти выход. Говорите в основном о том, как можно решить проблему, а не о том, что она существует.
Приём 24. Как разрядить ситуацию
Приём 25. Как направить разговор
Если собеседник не отвечает на ваши вопросы или опасения, он либо не слушает вас, либо не понимает. Попробуйте перефразировать свою мысль.
Если собеседник делает замечание по другой теме, скажите, что услышали, и попросите сначала закончить разговор на первоначальную тему.
Если собеседники меняет тему разговора и не сворачивает с неё, ему, возможно, нужно время, чтобы выговорится именно об этом.
Приём 26. Остаться при своём мнении и достичь компромисса
Чтобы достичь взаимного компромисса, важно сначала выслушать собеседника и понять его точку зрения. Затем следует договорится о том, что важно для вас обоих.
Приём 27. Как высказать конструктивную критику
Приём 28. Конфронтация с коллегой
Приём 29. Как научится говорить "нет"
Если вы всегда отвечаете "да" на просьбы других людей, вы, скорее всего, начнёте говорить "нет" себе, будете меньше заботится о себе или ограничитесь во времени, проведённом с близкими.
Приём 30. Как просить о повышении
Когда просите прибавку, делайте акцент на том, что вы можете предложить компании, а не на том, что компания может сделать для вас.
Глава 1. Послушай! Введение в активное слушание
Существует несколько видов слушания: критическое, рефлексивное и пассивное.
Критическое слушание требует наибольших усилий. Вы должны пропустить слова собеседника через себя и с помощью здравого смысла отличить факт от точки зрения. Вы также должны проанализировать сказанное и составить о нём собственное мнение.
Рефлексивное слушание предполагает, что один собеседник говорит, а второй повторяет сказанное своими словами. Анализировать или оценивать смысл высказывания не требуется. Нужно просто показать говорящему, что вы услышали и поняли смысл сообщения.
Пассивное слушание не требует от слушателя ничего, кроме как дать говорящему возможность высказаться.
Активное слушание представляет собой разумное сочетание критического, рефлексивного и пассивного видов.
Психологи Роджерс и Фарсон, сформулирующие концепцию активного слушания в статье 1957 года, дают следующее определение: это навык, который требует совершения нескольких действий - услышать истинный смысл сказанного, отреагировать на эмоции собеседника и собрать невербальную информацию.
Активное слушание - очень действенный навык, который не только помогает нам быть убедительными, но и позволяет окружающим сблизится с нами, улучшает наши отношения с другими людьми, повышает самооценку и способствует карьерному росту.
Основные средства активного слушания.
Парафраз. Перефразируя, вы хотите удостоверяться, что поняли собеседника правильно.
Невербальный язык. Невербальный язык, или пара язык, - это любой тип общения, который не требует использования слов. К параязыку относятся междометия, тон и громкость голоса, жесты и движения головы - кивки.
Маркирование эмоций. Маркировать эмоцию собеседника, то есть распознать, понять и назвать её, - значит показать собеседника, что вы понимаете эмоциональное наполнение его слов.
Молчание.
Смена направления.
Зеркальное отражение.
Валидация эмоций. Используя навык активного слушания, вы позволяете другим свободно выражать эмоции и мнение. Вы признаете, что независимо от того, согласны вы с настроем собеседника или нет, он имеет право на собственные чувства и может верить в то, во что верит.
Глава 2. Ты меня услышал?, или подводные камни активного слушания
Существуют множество причин, почему люди не хотят или не могут эффективно слушать.
Выделяют 4 типа шума:
- физический;
- физиологический;
- семантический;
- психологический.
Умелый слушатель в первую очередь слушает самого себя. Необходимо знать свои триггеры, уметь оценивать уровень терпимости в различных эмоционально напряжённых ситуациях и понять, какие типы шума мешают вписать по настоящему слушать.
Когда мы по-настоящему слушаем собеседника, иногда нужно - хотя бы на время - забыть о своих эмоциональных потребностях.
Наши устоявшиеся взгляды и предубеждения могут стать препятствиями к тому, чтобы по настоящему слушать и понимать других. Осуждение окружающих зачастую рождает в нас отрицательные эмоции: мы начинаем критически относится к собеседнику и к себе. Если мы перестанем додумывать за других, нам будет легче понимать точку зрения оппонента.
Часть 2. Активное слушание и инструменты общения
Глава 3. Работайте над собой
Приём 1. Бросьте вызов своим предубеждениям.
Наш опыт влияет на то, как мы понимаем людей, с которыми общаемся, и какой смысл вкладываем в слова, которые слышим. Наши домыслы - это защитный механизм, который ограждает нас от одних тех же травм в схожих ситуациях.
Наши предубеждения могут помешать нам услышать истинный смысл слов собеседника или поверить в его добрые намерения.
Чтобы научится распознать собственные устоявшиеся шаблоны мышления, составьте три списка.
1. Список любых негативных мыслей о себе в определённых ситуациях.
2. Список всех когнитивных искажений о других людях.
3. Список склонностей, которые заставляют вас относится негативно к конкретным людям или которые вызывают определённые эмоции.
А затем, чтобы избавится от предубеждений, которые искажают ваше отношение к другим людям, делайте так.
1. Заранее настройтесь на эмпатию.
2. Наблюдайте за своей реакцией во время разговора, особенно если чувствуюте, что начинаете выходить из себя.
3. Признайтесь, что ваше реакция была негативной.
4. Пусть ваши родные и близкие помогут вам стать лучше.
5. Описывайте свою реакцию в дневнике.
Приём 2. Управляйте собственными ожиданиями
Всё мы чего-то ждём от людей, с которыми часто общаемся. Иногда эти ожидания нереалистичны и могут вызвать беспокойство и страх.
Контролируйте свои ожидания. Это поможет вам общаться с людьми, которые вам дороги, но которые вряд ли изменятся. Научитесь управлять своими ожиданиями, и вы научитесь слушать.
Приём 3. С вниманием и без осуждения относитесь к чувствам, мыслям и эмоциям других людей
Внимательность, сосредоточенность на настоящем моменте без осуждения является важным элементом активного слушания, поскольку позволяет нам блокировать отвлекающие факторы и оставаться непредвзятыми во время всего разговора. Лучше 5 минут сконцетрировать внимание на собеседнике, чем слушать его вполуха в течении часа.
Чтобы справляться с разными видами шумов, мешающим важным разговорам, необходимо научится психологической внимательности.
1. Потренируйтесь замечать физический шум. Прислушайтесь к звукам вокруг. Так вы тренируетесь удерживать внимание на одном определённом источнике звука и вам будет легче фокусироваться на голосе собеседника, а не на внешнем раздражителе.
2. Потренируйтесь справляться с психологическим шумом. Запишите всё мысли и эмоции, от которых вы не можете избавится, поговорите с человеком, который знает, что сказать, чтобы вы почувствовали себя лучше.
3. Потренируйтесь замечать физиологический шум. Прислушайтесь к ощущениям своего тела или выполните прогрессирующую мышечную релаксацию.
4. Потренируйтесь справляться с семантическим шумом.
Приём 4. Держите эмоции под контролем
Когда вы чувствуете, что эмоции захлестывают и влияют на ваше восприятие ситуации, используйте следующие приёмы, которые помогут взять сильные эмоции под контроль.
- обращайте внимание на первые признаки собственных эмоций.
- расслабьтесь и говорите спокойнее.
- остановитесь и подумайте.
- отвлекитесь.
- поработайте над своими эмоциями.
- сомневайтесь в собственных отрицательных оценках.
Приём 5. Контролируйте своё тело
Физиологический самоконтроль служит многим целям во время общения. Он поможет распознать сильные эмоции и управлять ими, снизить физиологический шум и вести себя так, чтобы было легче найти общий язык с собеседником. Напряжённые мышцы, стиснутая челюсть, ком в горле, учащенный пульс - всё это сигналы того, что вы находитесь во власти сильных эмоций.
Обращая внимание на физиологические ощущения, вы сможете регулировать эмоции.
Приём 6. Контролируйте свой голос.
То, каким голосом вы говорите, отражает ваши чувства, а это в свою очередь, влияет на то, как другие люди вас воспринимают.
Если вы оказались в эмоционально напряжённой ситуации, сохраняйте нейтральные тон и громкость голоса, это поможет контролировать эмоции.
Глава 4. Как достучаться до собеседника
Приём 7. Задавайте верные вопросы
Мы обижаемся, когда нам задают вопросы, особенно если чувствуем, что в наших решениях сомневаются.
Секрет умения задавать вопросы заключается не только в том, чтобы понимать, какая информация вам нужна, но и какой вопрос задать, чтобы получить эту информацию.
Не начинайте вопрос со слова "почему".
Задавая вопрос, не заостряйте внимание на собеседнике или его поведении и возьмите на, себя ответственность за решение проблемы
Вместо того чтобы задать вопрос, прокоментируйте ситуацию так, чтобы собеседник дал вам необходимую информацию.
Приём 8. Выберете правильное время и место для разговора
Как показывает практика, разговор оказывается более продуктивным, если начинается с обмена общими фразами или непродолжительной беседы "ни о чем". Они дают собеседнику позитивный эмоциональный настрой для дальнейшего разговора.
Когда вам понадобится обсудить что-либо важное с другим человеком, попробуйте сделать следующее.
1. Обдумайте и запишите свои страхи, переживания, сомнения до начала разговора.
2. Спланируйте место и время разговора.
3. При встрече сначала выясните, как делать собеседника.
4. Если вашего собеседника и что-то беспокоит, сначала выслушайте его.
5. После того как ваш собеседник успокоился, спросите, готов ли он обсудить волнующий вас вопрос.
Приём 9. Выберете верный способ общения
В зависимости от того, с кем вы общаетесь и что хотите сообщить, одни виды общения работают лучше, чем другие. Ваш собственный характер и особенности личности собеседника влияют на выбор наиболее приемлемого вида общения.
Приём 10. Используйте аффирмативное общение
Аффирмативное общение - это:
- любой вербальный и невербальный язык, который выражает согласие, поддержку и поощрение.
- такие слова, как "да", "понятно" или "продолжайте", а также междометия "м-м-м" и "ага";
- выражения лица, указывающие на интерес, например поднятые брови и улыбка;
- язык тела, который демонстрирует интерес, например наклон корпуса вперёд, кивки и жесты.
Аффирмативное общение показывает, что мы слушаем и понимаем собеседника, а главное - хотим, чтобы тот продолжал говорить.
Приём 11. Газлайтинг, или психологическое манипулирование
Газлайтинг - это управление человеком до такой степени, что он начинает сомневаться в себе и своей нормальности.
Приём 12. Молчание - ваш друг
Использование молчания может оказаться полезным. Оно снимает с вас груз ответственности за то, что вы должны всегда непременно знать, что сказать. Молчание может стать способом установить связь с собеседником, если ему нужно взять паузу. Так вы можете подобрать слова и, продолжив разговор, скорее всего, будете учитывать чувства собеседника, насколько это возможно. Таким образом вам удастся достучаться до него.
Глава 5. Умение убеждать
Приём 13. Пусть собеседник получит от разговора то, что ему нужно
Когда работы много, у нас вырабатывается привычка делать всё быстро. Этот приём помогает эффективно справляться с большим количеством задач. Но если работа заключается в общении с людьми, мы рискуем показаться торопливым и равнодушными.
Если хотите поговорить с кем-то о делах, не спешите. Ваша задача - не "выполнить задачу", а "слушать и проявить участие".
Прежде чем начать разговор, спросите, как у собеседника дела, и он будет считать вас внимательным и участливым человеком, а это поможет выстроить более прочные взаимоотношения.
Приём 15. Пусть собеседник поставит себя на ваше место
Иногда, чтобы убедить собеседника в чем-либо, нужно сделать так, чтобы он понял, что испытываете вы, вызвать у него эмпатию, показав ситуацию со своей стороны.
Приём 16. Как разговаривать на щекотливые и острые темы
Когда окажетесь в подобной ситуации, попробуйте сделать так.
- прежде чем высказать своё мнение смягчите удар;
- повторите, что вы всего лишь высказываете своё мнение;
- подтолкнуть собеседника подробнее рассказать о том, почему он думает так, а не иначе;
Можно не соглашаться, но при этом не обязательно спорить.
Чтобы понять чужое мнение, не обязательно соглашаться с собеседником.
Иногда мы понимаем, что заставило человека думать определённым образом, иногда - нет. Независимо от этого нужно принимать чувства и мнения другого человека, чтобы иметь возможность спокойно обсудить их.
Приём 17. Мотивационное консультирование
Как правило, благодаря мотивационному консультированию человек начинает гордиться собой, потому что обсудил свои проблемы и пути их решения, а не стыдит себя ща то, что не может решить эти проблемы.
Мотивационное консультирование позволяет вам с собеседником сосредоточится на возможных решениях, а не проблемах.
Мы не можем заставить собеседника вести себя по-другому, но мы можем помочь тому задуматься над другой моделью поведения, к которой он, возможно, более склонен.
Пять основополагающих принципов мотивационного консультирования.
1. Поддержите собеседника в его стремлении изменится
2. Мягко укажите на несоответствие между целями и ценностями собеседника и его обычным поведением.
3. Избегайте конфликтов и конфронтации
4. Если человек сопротивляется, смиритесь, а не боритесь.
5. Помогите собеседнику самому придумать, как добиться изменений.
Прием 18. Выбирайте верные слова
Прием 19. Как излучать уверенность
Не знать ответов на всё вопросы нормально. Быть уверенным не означает знать всё. Можно чувствовать уверенность, просто понимая, что сможете найти ответы на вопросы.
Самоуверенность - это неспособность замечать свои ошибки. Уверенность означает, что вы понимаете, что несовершенны и не знаете ответов на всё вопросы.
Глава 6. Эмоционально напряжённые ситуации
Приём 20. У сочувствия есть границы
Эмпатия может стать эффективным инструментом, если её использовать правильно. К сожалению, чрезмерная забота о другом человеке или ситуации может оказаться слишком большой нагрузкой.
Приём 21. Как правильно реагировать на эмоционально нагруженные невербальные сигналы
Реагируя на невербальные сигналы собеседника, вы даёте ему возможность почувствовать, что он может свободно говорить о своих чувствах. В этом случае он понимает, что находится в безопасности, может расслабится и готов воспринимать ваши слова.
Приём 22. Валидация и нормализация эмоций
Использовать валидацию эмоций означает дать понять собеседнику, что он имеет право на свои эмоции. Использовать нормализацию эмоций значит дать понять собеседнику, что он не одинок в своих переживаниях и его чувства нормальны.
Приём 23. Как подобрать ключ к человеку, который заперт на замок
Во время разговора сконцетрируйтесь на том, чем вы можете помочь, а не на том, что должен делать собеседник в попытке найти выход. Говорите в основном о том, как можно решить проблему, а не о том, что она существует.
Приём 24. Как разрядить ситуацию
Приём 25. Как направить разговор
Если собеседник не отвечает на ваши вопросы или опасения, он либо не слушает вас, либо не понимает. Попробуйте перефразировать свою мысль.
Если собеседник делает замечание по другой теме, скажите, что услышали, и попросите сначала закончить разговор на первоначальную тему.
Если собеседники меняет тему разговора и не сворачивает с неё, ему, возможно, нужно время, чтобы выговорится именно об этом.
Приём 26. Остаться при своём мнении и достичь компромисса
Чтобы достичь взаимного компромисса, важно сначала выслушать собеседника и понять его точку зрения. Затем следует договорится о том, что важно для вас обоих.
Приём 27. Как высказать конструктивную критику
Приём 28. Конфронтация с коллегой
Приём 29. Как научится говорить "нет"
Если вы всегда отвечаете "да" на просьбы других людей, вы, скорее всего, начнёте говорить "нет" себе, будете меньше заботится о себе или ограничитесь во времени, проведённом с близкими.
Приём 30. Как просить о повышении
Когда просите прибавку, делайте акцент на том, что вы можете предложить компании, а не на том, что компания может сделать для вас.
