Ольга Северская, Лариса Селезнева
Эффективная бизнес-коммуникация. "Волшебные таблетки" для деловых людей
Деловая речь - это инструмент в достижении бизнес-целей в этой коммуникации, т.е. общении и обмене информацией.
Основные условия:
1. Заинтересованность в коммуникации. Собеседники в равной мере настроены решить свои проблемы и обсудить общие вопросы.
2. Паритетность общения.
3. Настроенность на мир собеседника.
4. Умения слушателя проникнуть в коммуникативный замысел говорящего.
5. Способность говорящего варьировать способ языкового представления своей мысли, выбирать слова, понятные собеседнику. И ещё умение представить факты с самых разных точек зрения.
Принципы кооперации Пола Грайса:
1. Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется.
2. Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется.
3. Не говори того, что ты считаешь ложным.
4. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.
5. Не отклонялся от темы.
6. Выражайся ясно.
Принципы вежливости Джеффри Линча в 6 максимах:
1. Максима такта - соблюдение дистанции в разговоре.
2. Максима великодушия - стремление создать для собеседника комфортные условия.
3. Максима одобрения - позитивная оценка других, стремление к совпадению позиций по отношению к миру, людям.
4. Максима симпатии - доброжелательность, отказ от безучастного контакта.
5. Максима согласия - отказ от конфликтной позиции, снятие конфликта путем взаимной коррекции поведения.
6. Максима скромности - неприятие излишних похвал и лести в свой адрес, реалистическая самооценка.
Умение услышать - ещё одна составляющая успешной коммуникации.
Существует два типа слушания:
Нерефлексивное, оно состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.
Рефлексивное, которое предполагает активное вмешательство в речь собеседника, оказание ему помощи выразить свои мысли и чувства, обеспечение правильного и точного понимания собеседниками друг друга.
Покажите говорящему, что его понимаете. Сделать это можно несколькими способами:
Обратитесь за уточнением: Я не понял ... Не повторите ли ещё раз? Что вы имеете в виду?
Сформулируйте мысли говорящего своими словами, чтобы уточнить смысл сказанного: Как я понимаю, ... По вашему мнению, ... Другими словами, вы считаете ...
Резюмируя сказанное собеседником: То, что вы сказали может означать ... Основные положения, как я понял, являются ... Если теперь обобщить сказанное вами, то ...
Иллюзия понятности. Опаснее всего несоответствия нашего понимания смысла слова его действительному содержанию при уверенности в своей правоте.
Объяснить термин можно несколькими способами. Можно дать логическое определение понятия - через ближайший род и видовые отличия.
Можно дать определение через подбор синонимом.
Описательный способ.
Иногда помогает ссылка на происхождение слова.
Трудности общения - это жёстко блокирующие межличностных коммуникацию психологические барьеры, которые могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, особенностями речи, манерами. Фома отстаивания своих интересов очень часто препятствуют, а не способствуют их реализации и приводит к возникновению психологических барьеров, конфликтов и коммуникативных неудач.
О беседах и переговорах.
Льстить собеседнику и хвалить его - плохо, делать ему комплименты - хорошо. Лесть предполагает личную выгоду. Похвала выражает оценку одного человека другим, придавая беседе направленность сверху - вниз. Комплимент имеет целью повысить настроение собеседника.
Какие комплименты помогут установить контакт?
· Похвалить компанию
· Похвалить офис
· Обратите внимание на сертификаты, дипломы, призы
· Обратите внимание на дорогие хозяину кабинета предметы.
· Отметьте деловые качества собеседника.
· Отметьте его деловую репутацию.
Комплимент - это умело подчёркнутое приятными словами реальное достоинство человека. В ответ не игнорируйте комплименты. Не комментирует их. Не одергивайте того, кто их говорит. Не оправдывайтесь. Не принимайте своих достоинств.
Вежливые люди.
В 19 веке глагол тыкать был нейтральным. Даль: Лучше по чести тыкать, чем с подвохом выкать.
Если не знаете предпочтений собеседника, попробуйте обратиться к нему безлично и представьтесь. Потом можно уточнить: будем на вы? Или можно на ты?
Как обращаться к собеседнику? На долю сочетания имени и фамилии приходится 72%, фамилии - 22 %, имени и отчества - 6 %.
Разговор с клиентом.
Скрипты и шаблоны: плюсы и минусы.
Разговор по телефону о предложении услуг.
10-15 секунд - столько времени у продавца, прежде чем собеседник повесит трубку. На старте клиент пытается понять, что ему предлагают и какая от этого польза. Если польза есть, может поговорить с вами ещё пару минут. Иными словами, у вас 10-15 секунд и буквально три предложения на все про все: и на установление контакта, и на представление себя и своей фирмы, и на кратко сформулированное предложение.
Стандартное построение предложения при исходящем звонке:
«Добрый день! Меня зовут Антон Петров, компания «Альфа». Наша организация является специализированной компанией по продаже смазочных материалов для автосервисов. Извините, как я могу к Вам обращаться?».
Удалите из скрипта шаблонные «Здравствуйте, меня зовут „не запомню”» и «Я представляю компанию „впервые слышу”».
Клиент всегда переспрашивает, а значит, первые секунды вы тратите зря, и это правильно: психологи утверждают, что человек запоминает лишь 20% услышанного».
Предлагаем такой подход:
· Приветствуем собеседника
· Присоединяемся к нему.
· Называем свою компанию.
· Очень кратко формулируем, о чем речь.
· Знакомимся, если контакт возник.
Как это будет выглядеть на словах?
– Добрый день. Мне посоветовали к вам обратиться в компании «Строим быстро и качественно» (вариант: Я изучил профиль вашей компании, и, кажется, мы могли бы сотрудничать, в этом случае можно начать: Простите, что беспокою…). Мы работаем в том же сегменте, это фирма «Умелые руки», и у нас есть профессионалы редких специальностей. Вам это интересно?
Для того, чтобы узнать имя с кем разговариваете советуем навсегда убрать слово подскажите. Примеры выражений: Извините, как вас зовут; Простите как ваше имя-отчество; Могу я узнать ваше имя; Давайте познакомимся? Я Александр Михайлов.
А теперь представим, что лед тронулся, разговаривать удобно… Приготовимся формулировать коммерческое предложение.
Чтобы уложиться в эти рамки, используйте «пирамидальное убеждение», эффективность которого убедительно доказывает в своей новой книге «Переписка 2.0» Саша Карепина. «Пирамиде смысла».
Согласно исследованиям, мужчины удерживают непрерывное внимание на незнакомой информации 20—25 сек., женщины – 40—45 сек. Впишите свои формулировки в эти временные рамки, в 3—4 предложения, в сумме – 30 слов. А чтобы речь не казалась рубленой, сказав что-то, задайте вопрос: «Мы работаем с российскими поставщиками. Для вас это важный фактор?»
Другой пример довольно грамотного «пирамидального убеждения» мы нашли в статье «Скрипты холодного звонка: правила составления и примеры». Приведем его, чуть подредактировав и вписав разрозненные реплики менеджера в канву связного разговора.
Сейлз-менеджер из общества «Зеленое поле», работающего на рынке эко-продуктов питания, звонит в компанию «Ромашка», выпускающую сельхозпродукцию. Цель – пригласить руководство этой компании на семинар.
– Здравствуйте. «Ромашка»?
– Да.
– Общество «Зеленое поле» организует специальный форум для компаний, лидирующих в области сельхозпродукции. Хотели бы согласовать участие с вашим директором.
– Минуточку… Да, директор поговорит с Вами. Переключаю.
– Петр Васильевич, приветствую. Андрей Николаев, «Зеленое поле». Спасибо, что нашли время. Мы организуем семинар по проблемам импортозамещения с участием лидеров рынка. Надеемся на ваше участие.
– У нас нет на это времени.
– Жаль. На семинаре вы сможете увидеть потенциальных клиентов и инвесторов, узнаете, как работают ваши конкуренты, изучите новинки в вашей отрасли.
– Хорошо, пришлите информацию. Я подумаю.
В этом сценарии информация тоже организована по принципу «пирамиды», но выдается порциями: на стадии контакта с секретарем, при контакте с лицом, принимающим решения, в ответ на возражение, при закреплении первого успеха. Только тут «пирамида» перевернута вершиной вниз и показывает, как все работает на конечную цель, – от краткой формулировки цели звонка до объяснения клиенту разного рода потенциальной выгоды (и собственно предложение менеджера в разговоре с директором «Ромашки» укладывается в те же 30 слов.
Теперь о вопросах, которые помогают менеджеру продвигать информацию о продукте или услуге своей компании.
Во многих руководствах написано: представившись, расспросите потенциального клиента о его проблемах и предложите помощь.
Задача продавца – описать схему беседы, чтобы клиент понимал: разговор будет конструктивным. Речь нужно построить так: призыв – причина расспросов – предупреждение о вопросах – подтверждение формата беседы.
Например: «Иван Иванович, давайте поступим так (призыв). Чтобы не тратить наше с вами время зря (причина расспросов), я сначала спрошу о ваших требованиях к подобным товарам (предупреждение о вопросах), затем озвучу ряд предложений, а вы решите, нужно вам это или нет. Хорошо (подтверждение формата беседы)?
Это касается вопросов, которые задаются менеджером при исходящем звонке. В принципе, так же это работает и при входящих. С той разницей, что:
Клиент уже знает, что ему нужно – а именно какую потребность должна удовлетворять покупка или услуга.
Во время звонка в фирму для уточнения деталей человек находится на стадии выбора оптимального решения, а не покупки.
Правило второе: Отвечать нужно на поставленный вопрос, а не задавать свои.
Чаще всего при входящем звонке задаются вопросы о наличии и о цене товара. На них, справедливо указывают коучи, не стоит отвечать односложно: «Да» или «15 тысяч». Лучше дать ему возможность выбора, задав встречный вопрос.
Обладать, владеть и вкладывать гораздо приятнее, чем тратить. Превратите продажу в инвестицию, говорите не о цене и затратах, а о вложениях, вместо "Это стоит" скажите "Получается", "Это будет ...".
При предложении своих услуг по телефону, после представления для предупреждения негативной реакции желательно использовать стратегию сближения: «не могли вы бы уделить мне несколько минут», «простите что отвлекаю вас», «позвольте спросить ...»,
Как произнести яркую речь.
Письменная коммуникация.
Желательно:
· Письмо посвящать одному вопросу;
· Писать коротко, просто, по существу;
· Отвечать на письма в день поступления.
Пишите тактично, сохраняя дистанцию. Просите, а не требуйте, констатирует, а не давайте оценку. Не забывайте благодарить.
Свои / чужие: фактор адреса.
Маркерами деловых писем выступают:
Обращение по имени-отчеству.
Клише («довожу до вашего сведения», «прошу вас», «напоминая, что», «делается всё возможное».
Обозначение причины («в связи с этим», «учитывая ваши пожелания»), использование терминологии.
Характерные для официально-делового стиля слова и сочетания («возникающие вопросы», «решение проблем», «необходимые меры»).
В рекламном письме деловому стилю не место. Здесь надо "поговорить" с адресатом как с другом, предугадывая потребности.
Часто используется вопрос-ответ.
Деловая речь накопила огромное число проверенных многолетней практикой формул и оборотов речи. Это так называемые клише. Используя клише мы тратим меньше времени на составление писем. Клише наши помощники.
Любое письмо должно начинаться с обращения. После обращения точка не ставится. Или ! Или ,
В электронных письмах часто встречается приветствие: «здравствуйте», «добрый день» и т.п. Не стоит заменять обращение на приветствие.
Текст письма обычно состоит из трёх частей:
o Лид-абзац,
o Основная, информативная,
o заключительная.
Лид-абзац первый абзац текста. Если произошло какое-то недоразумение, недопонимание, то лучше начать с извинения и разъяснения ситуации. Можно начать с того, что нужно вам как автору письма или что интересно адресату. В зарубежной переписке часто начинают с изложения своей цели.
Можно начать письмо с интересов партнёра: с проблемы, с возможности.
Основная часть письма соответствует цели письма и передается при помощи глаголов:
Просьба – «прошу», «обращаемся к вам просьбой»;
Сообщение – «сообщаем», «ставим вас в известность», «извещаем», «уведомляем»;
Приглашение – «приглашаем», «просим принять участие»;
Благодарность – «благодарю», «спасибо»;
Требование – «настаиваем», «требуем»;
Предложение – «предлагаем», «рекомендуем»;
Обещание – «гарантируем», «заверяем», «обязуемся».
Если вы пишите длинное письмо-просьба, то принято просьбу формулировать не сразу, а подводить к ней, аргументируя ее необходимость (описание событий, объяснение причин, просьба).
Завершающая формула вежливости.
Кроме стандартного "с уважением, " можно завершить письмо в рамках норм деловой коммуникации: «искренни ваш», «примите мои наилучшие пожелания», «с наилучшими пожеланиями», «с благодарностью», «остаюсь искренни ваш».
В деловых письмах "в конверте" и электронных мы не здоровается и не прощаемся. В конце мы проявляет либо уважение к адресату, либо благодарность, либо желаем всего наилучшего.
Если мы обращаемся к коллективу, то местоимения пишем со строчной буквы. Если к конкретному лицу - с прописной.
Приемы составления письма.
Первый прием "три шага": 1) собрать данные из фактического материала, 2) сформулировать выводы на основе данных, 3) использовать выводы как план письма.
Прием "вопрос-ответ". Он представляет собой ответы на вопросы "кто-что-когда-почему-зачем-как".
Методы составления писем: дедуктивный (от общего к частному) и индуктивный (от частного к общему).
Категории "количество - качество - отношение - способ".
Постскриптум используется чтобы дописать мысль, которая пришла в голову, но не совсем по теме письма.
Поздравления.
Поздравление складывается из трёх частей: обращение, повод, пожелания.
Грамотность в прямом смысле слова.
Если вы куда-то заходите или звоните, то здоровайтесь: «Здравствуйте», «доброе утро», «добрый день». А вот письмо надо начинать с вежливого обращения.
Пожалуйста выделяется с обеих сторон запятыми.
Извините, извиняюсь.
По приезде, по прилете, по окончании.
В течение, в продолжение.
Мини-разговор, разговор на общие темы, обмен мнениями или светская беседа. Имеет свою структуру:
Якорь помогает найти точки соприкосновения
Раскрытие темы предполагает серию вопросов и ответов
Поощрение собеседника вопросами к диалогу помогает лучше понять его.
Не задавайте собеседнику закрытых вопросов, на которые он ответит «да» или «нет». Начинайте свои вопросы с «почему», «зачем», «как» которые помогут собеседнику раскрыться.
Обмен визитными карточками
Я вам оставлю визитную карточку?
Вы мне можете позвонить по этим телефонам или написать (дается карточка)
Скрипты продаж, или Как продавать, не раздражая клиентов.
https://www.kom-dir.ru/article/1138-skripty-prodaj
Основные условия:
1. Заинтересованность в коммуникации. Собеседники в равной мере настроены решить свои проблемы и обсудить общие вопросы.
2. Паритетность общения.
3. Настроенность на мир собеседника.
4. Умения слушателя проникнуть в коммуникативный замысел говорящего.
5. Способность говорящего варьировать способ языкового представления своей мысли, выбирать слова, понятные собеседнику. И ещё умение представить факты с самых разных точек зрения.
Принципы кооперации Пола Грайса:
1. Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется.
2. Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется.
3. Не говори того, что ты считаешь ложным.
4. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.
5. Не отклонялся от темы.
6. Выражайся ясно.
Принципы вежливости Джеффри Линча в 6 максимах:
1. Максима такта - соблюдение дистанции в разговоре.
2. Максима великодушия - стремление создать для собеседника комфортные условия.
3. Максима одобрения - позитивная оценка других, стремление к совпадению позиций по отношению к миру, людям.
4. Максима симпатии - доброжелательность, отказ от безучастного контакта.
5. Максима согласия - отказ от конфликтной позиции, снятие конфликта путем взаимной коррекции поведения.
6. Максима скромности - неприятие излишних похвал и лести в свой адрес, реалистическая самооценка.
Умение услышать - ещё одна составляющая успешной коммуникации.
Существует два типа слушания:
Нерефлексивное, оно состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.
Рефлексивное, которое предполагает активное вмешательство в речь собеседника, оказание ему помощи выразить свои мысли и чувства, обеспечение правильного и точного понимания собеседниками друг друга.
Покажите говорящему, что его понимаете. Сделать это можно несколькими способами:
Обратитесь за уточнением: Я не понял ... Не повторите ли ещё раз? Что вы имеете в виду?
Сформулируйте мысли говорящего своими словами, чтобы уточнить смысл сказанного: Как я понимаю, ... По вашему мнению, ... Другими словами, вы считаете ...
Резюмируя сказанное собеседником: То, что вы сказали может означать ... Основные положения, как я понял, являются ... Если теперь обобщить сказанное вами, то ...
Иллюзия понятности. Опаснее всего несоответствия нашего понимания смысла слова его действительному содержанию при уверенности в своей правоте.
Объяснить термин можно несколькими способами. Можно дать логическое определение понятия - через ближайший род и видовые отличия.
Можно дать определение через подбор синонимом.
Описательный способ.
Иногда помогает ссылка на происхождение слова.
Трудности общения - это жёстко блокирующие межличностных коммуникацию психологические барьеры, которые могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, особенностями речи, манерами. Фома отстаивания своих интересов очень часто препятствуют, а не способствуют их реализации и приводит к возникновению психологических барьеров, конфликтов и коммуникативных неудач.
О беседах и переговорах.
Льстить собеседнику и хвалить его - плохо, делать ему комплименты - хорошо. Лесть предполагает личную выгоду. Похвала выражает оценку одного человека другим, придавая беседе направленность сверху - вниз. Комплимент имеет целью повысить настроение собеседника.
Какие комплименты помогут установить контакт?
· Похвалить компанию
· Похвалить офис
· Обратите внимание на сертификаты, дипломы, призы
· Обратите внимание на дорогие хозяину кабинета предметы.
· Отметьте деловые качества собеседника.
· Отметьте его деловую репутацию.
Комплимент - это умело подчёркнутое приятными словами реальное достоинство человека. В ответ не игнорируйте комплименты. Не комментирует их. Не одергивайте того, кто их говорит. Не оправдывайтесь. Не принимайте своих достоинств.
Вежливые люди.
В 19 веке глагол тыкать был нейтральным. Даль: Лучше по чести тыкать, чем с подвохом выкать.
Если не знаете предпочтений собеседника, попробуйте обратиться к нему безлично и представьтесь. Потом можно уточнить: будем на вы? Или можно на ты?
Как обращаться к собеседнику? На долю сочетания имени и фамилии приходится 72%, фамилии - 22 %, имени и отчества - 6 %.
Разговор с клиентом.
Скрипты и шаблоны: плюсы и минусы.
Разговор по телефону о предложении услуг.
10-15 секунд - столько времени у продавца, прежде чем собеседник повесит трубку. На старте клиент пытается понять, что ему предлагают и какая от этого польза. Если польза есть, может поговорить с вами ещё пару минут. Иными словами, у вас 10-15 секунд и буквально три предложения на все про все: и на установление контакта, и на представление себя и своей фирмы, и на кратко сформулированное предложение.
Стандартное построение предложения при исходящем звонке:
«Добрый день! Меня зовут Антон Петров, компания «Альфа». Наша организация является специализированной компанией по продаже смазочных материалов для автосервисов. Извините, как я могу к Вам обращаться?».
Удалите из скрипта шаблонные «Здравствуйте, меня зовут „не запомню”» и «Я представляю компанию „впервые слышу”».
Клиент всегда переспрашивает, а значит, первые секунды вы тратите зря, и это правильно: психологи утверждают, что человек запоминает лишь 20% услышанного».
Предлагаем такой подход:
· Приветствуем собеседника
· Присоединяемся к нему.
· Называем свою компанию.
· Очень кратко формулируем, о чем речь.
· Знакомимся, если контакт возник.
Как это будет выглядеть на словах?
– Добрый день. Мне посоветовали к вам обратиться в компании «Строим быстро и качественно» (вариант: Я изучил профиль вашей компании, и, кажется, мы могли бы сотрудничать, в этом случае можно начать: Простите, что беспокою…). Мы работаем в том же сегменте, это фирма «Умелые руки», и у нас есть профессионалы редких специальностей. Вам это интересно?
Для того, чтобы узнать имя с кем разговариваете советуем навсегда убрать слово подскажите. Примеры выражений: Извините, как вас зовут; Простите как ваше имя-отчество; Могу я узнать ваше имя; Давайте познакомимся? Я Александр Михайлов.
А теперь представим, что лед тронулся, разговаривать удобно… Приготовимся формулировать коммерческое предложение.
Чтобы уложиться в эти рамки, используйте «пирамидальное убеждение», эффективность которого убедительно доказывает в своей новой книге «Переписка 2.0» Саша Карепина. «Пирамиде смысла».
Согласно исследованиям, мужчины удерживают непрерывное внимание на незнакомой информации 20—25 сек., женщины – 40—45 сек. Впишите свои формулировки в эти временные рамки, в 3—4 предложения, в сумме – 30 слов. А чтобы речь не казалась рубленой, сказав что-то, задайте вопрос: «Мы работаем с российскими поставщиками. Для вас это важный фактор?»
Другой пример довольно грамотного «пирамидального убеждения» мы нашли в статье «Скрипты холодного звонка: правила составления и примеры». Приведем его, чуть подредактировав и вписав разрозненные реплики менеджера в канву связного разговора.
Сейлз-менеджер из общества «Зеленое поле», работающего на рынке эко-продуктов питания, звонит в компанию «Ромашка», выпускающую сельхозпродукцию. Цель – пригласить руководство этой компании на семинар.
– Здравствуйте. «Ромашка»?
– Да.
– Общество «Зеленое поле» организует специальный форум для компаний, лидирующих в области сельхозпродукции. Хотели бы согласовать участие с вашим директором.
– Минуточку… Да, директор поговорит с Вами. Переключаю.
– Петр Васильевич, приветствую. Андрей Николаев, «Зеленое поле». Спасибо, что нашли время. Мы организуем семинар по проблемам импортозамещения с участием лидеров рынка. Надеемся на ваше участие.
– У нас нет на это времени.
– Жаль. На семинаре вы сможете увидеть потенциальных клиентов и инвесторов, узнаете, как работают ваши конкуренты, изучите новинки в вашей отрасли.
– Хорошо, пришлите информацию. Я подумаю.
В этом сценарии информация тоже организована по принципу «пирамиды», но выдается порциями: на стадии контакта с секретарем, при контакте с лицом, принимающим решения, в ответ на возражение, при закреплении первого успеха. Только тут «пирамида» перевернута вершиной вниз и показывает, как все работает на конечную цель, – от краткой формулировки цели звонка до объяснения клиенту разного рода потенциальной выгоды (и собственно предложение менеджера в разговоре с директором «Ромашки» укладывается в те же 30 слов.
Теперь о вопросах, которые помогают менеджеру продвигать информацию о продукте или услуге своей компании.
Во многих руководствах написано: представившись, расспросите потенциального клиента о его проблемах и предложите помощь.
Задача продавца – описать схему беседы, чтобы клиент понимал: разговор будет конструктивным. Речь нужно построить так: призыв – причина расспросов – предупреждение о вопросах – подтверждение формата беседы.
Например: «Иван Иванович, давайте поступим так (призыв). Чтобы не тратить наше с вами время зря (причина расспросов), я сначала спрошу о ваших требованиях к подобным товарам (предупреждение о вопросах), затем озвучу ряд предложений, а вы решите, нужно вам это или нет. Хорошо (подтверждение формата беседы)?
Это касается вопросов, которые задаются менеджером при исходящем звонке. В принципе, так же это работает и при входящих. С той разницей, что:
Клиент уже знает, что ему нужно – а именно какую потребность должна удовлетворять покупка или услуга.
Во время звонка в фирму для уточнения деталей человек находится на стадии выбора оптимального решения, а не покупки.
Правило второе: Отвечать нужно на поставленный вопрос, а не задавать свои.
Чаще всего при входящем звонке задаются вопросы о наличии и о цене товара. На них, справедливо указывают коучи, не стоит отвечать односложно: «Да» или «15 тысяч». Лучше дать ему возможность выбора, задав встречный вопрос.
Обладать, владеть и вкладывать гораздо приятнее, чем тратить. Превратите продажу в инвестицию, говорите не о цене и затратах, а о вложениях, вместо "Это стоит" скажите "Получается", "Это будет ...".
При предложении своих услуг по телефону, после представления для предупреждения негативной реакции желательно использовать стратегию сближения: «не могли вы бы уделить мне несколько минут», «простите что отвлекаю вас», «позвольте спросить ...»,
Как произнести яркую речь.
Письменная коммуникация.
Желательно:
· Письмо посвящать одному вопросу;
· Писать коротко, просто, по существу;
· Отвечать на письма в день поступления.
Пишите тактично, сохраняя дистанцию. Просите, а не требуйте, констатирует, а не давайте оценку. Не забывайте благодарить.
Свои / чужие: фактор адреса.
Маркерами деловых писем выступают:
Обращение по имени-отчеству.
Клише («довожу до вашего сведения», «прошу вас», «напоминая, что», «делается всё возможное».
Обозначение причины («в связи с этим», «учитывая ваши пожелания»), использование терминологии.
Характерные для официально-делового стиля слова и сочетания («возникающие вопросы», «решение проблем», «необходимые меры»).
В рекламном письме деловому стилю не место. Здесь надо "поговорить" с адресатом как с другом, предугадывая потребности.
Часто используется вопрос-ответ.
Деловая речь накопила огромное число проверенных многолетней практикой формул и оборотов речи. Это так называемые клише. Используя клише мы тратим меньше времени на составление писем. Клише наши помощники.
Любое письмо должно начинаться с обращения. После обращения точка не ставится. Или ! Или ,
В электронных письмах часто встречается приветствие: «здравствуйте», «добрый день» и т.п. Не стоит заменять обращение на приветствие.
Текст письма обычно состоит из трёх частей:
o Лид-абзац,
o Основная, информативная,
o заключительная.
Лид-абзац первый абзац текста. Если произошло какое-то недоразумение, недопонимание, то лучше начать с извинения и разъяснения ситуации. Можно начать с того, что нужно вам как автору письма или что интересно адресату. В зарубежной переписке часто начинают с изложения своей цели.
Можно начать письмо с интересов партнёра: с проблемы, с возможности.
Основная часть письма соответствует цели письма и передается при помощи глаголов:
Просьба – «прошу», «обращаемся к вам просьбой»;
Сообщение – «сообщаем», «ставим вас в известность», «извещаем», «уведомляем»;
Приглашение – «приглашаем», «просим принять участие»;
Благодарность – «благодарю», «спасибо»;
Требование – «настаиваем», «требуем»;
Предложение – «предлагаем», «рекомендуем»;
Обещание – «гарантируем», «заверяем», «обязуемся».
Если вы пишите длинное письмо-просьба, то принято просьбу формулировать не сразу, а подводить к ней, аргументируя ее необходимость (описание событий, объяснение причин, просьба).
Завершающая формула вежливости.
Кроме стандартного "с уважением, " можно завершить письмо в рамках норм деловой коммуникации: «искренни ваш», «примите мои наилучшие пожелания», «с наилучшими пожеланиями», «с благодарностью», «остаюсь искренни ваш».
В деловых письмах "в конверте" и электронных мы не здоровается и не прощаемся. В конце мы проявляет либо уважение к адресату, либо благодарность, либо желаем всего наилучшего.
Если мы обращаемся к коллективу, то местоимения пишем со строчной буквы. Если к конкретному лицу - с прописной.
Приемы составления письма.
Первый прием "три шага": 1) собрать данные из фактического материала, 2) сформулировать выводы на основе данных, 3) использовать выводы как план письма.
Прием "вопрос-ответ". Он представляет собой ответы на вопросы "кто-что-когда-почему-зачем-как".
Методы составления писем: дедуктивный (от общего к частному) и индуктивный (от частного к общему).
Категории "количество - качество - отношение - способ".
Постскриптум используется чтобы дописать мысль, которая пришла в голову, но не совсем по теме письма.
Поздравления.
Поздравление складывается из трёх частей: обращение, повод, пожелания.
Грамотность в прямом смысле слова.
Если вы куда-то заходите или звоните, то здоровайтесь: «Здравствуйте», «доброе утро», «добрый день». А вот письмо надо начинать с вежливого обращения.
Пожалуйста выделяется с обеих сторон запятыми.
Извините, извиняюсь.
По приезде, по прилете, по окончании.
В течение, в продолжение.
Мини-разговор, разговор на общие темы, обмен мнениями или светская беседа. Имеет свою структуру:
Якорь помогает найти точки соприкосновения
Раскрытие темы предполагает серию вопросов и ответов
Поощрение собеседника вопросами к диалогу помогает лучше понять его.
Не задавайте собеседнику закрытых вопросов, на которые он ответит «да» или «нет». Начинайте свои вопросы с «почему», «зачем», «как» которые помогут собеседнику раскрыться.
Обмен визитными карточками
Я вам оставлю визитную карточку?
Вы мне можете позвонить по этим телефонам или написать (дается карточка)
Скрипты продаж, или Как продавать, не раздражая клиентов.
https://www.kom-dir.ru/article/1138-skripty-prodaj
