Барбара Пиз, Аллан Пиз
Говорите точно... Как соединить радость общения и пользу убеждения
Метаязык или как читать между строк.
Метаязык - это язык, который скрывает истинный смысл выражаемого обычным языком.
Слова сами по себе не несут в себе эмоционального содержания. Истина познается лишь путем понимания подтекста, обстоятельств разговора и способа использования отдельных слов. Слово "мой" однозначно сигнализируют об эмоциональной вовлечённости говорящего. Изменение интонационного ударения на словах предложения может полностью изменить смысл сказанного.
Клише - это стандартная фраза, используемая человеком, не отличающимся богатым воображением, или теми, кто слишком ленив, чтобы описывать ситуацию так, как они ее воспринимают.
Как задавать вопросы, чтобы поддержать разговор.
Успех в социальной или деловой сфере напрямую связан с вашим умением задавать нужные вопросы и добиваться необходимых ответов.
Существуют два вида вопросов - открытые и закрытые.
Закрытые строятся по принципу "истина-ложь" или по принципу множественного выбора – т.е. они требуют односложного ответа. Закрытые вопросы полезны, чтобы заставить человека раскрыть какие-либо факты из собственной жизни, с тем чтобы вы могли использовать их для построения дальнейшего разговора. Когда они уже выполнили свою роль, закрытые вопросы делают беседу унылой и скучной.
Советуем чередовать закрытые вопросы с открытыми, если вы хотите, чтобы ваш разговор был интересным и глубоким. Открытые вопросы подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Задавая такой вопрос, вы показываете собеседнику, что вы заинтересованы в его словах и стремитесь узнать больше.
Закрытые: Кто, Когда, Где, Который?
Открытые: Как, Почему, Зачем, Каким образом, Расскажите о ...
Оба типа: Что.
Задавая вопросы вы тем самым контролируете ход и тему разговора.
Ошибки при задавании вопросов:
o Слишком общие вопросы.
o Слишком сложные вопросы для начала беседы.
o Наводящие вопросы.
o Заведомое несогласие.
o Непродуманная тема разговора.
Несколько полезных вопросов для начала беседы:
o Если вы могли выбрать другую профессию, кем бы вы стали?
o Если вы могли провести неделю в любом месте, куда бы вы отправились?
o Как вы начали заниматься бизнесом?
Как начать разговор.
Исследования показывают, что ваши первые слова не играют практически никакой роли.
Найти тему для разговора очень просто. Лучше выбирать из следующего:
o Ситуация.
o Собеседник.
o Вы сами.
Начинать беседу лучше всего, задав вопрос, высказав мнение или констактировать факт.
Главная цель разговора - заинтересовать собеседника, поэтому все же лучше будет начать с вопроса.
Начать беседу о ситуации, в которой вы с собеседником находитесь, - лучший и наиболее простой способ вступить в разговор. Такая тема не провоцирует беспокойство. Чтобы начать беседу о ситуации, осмотритесь и найдите что-то интересное или удивительное.
Разговор о собеседнике. Прежде чем вступить в подобную беседу, понаблюдайте за тем, что ваш собеседник делает, как он одет, о чем говорит, что читает.
Умение слушать - ваш путь к популярности и успеху.
Когда вы становитесь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику комплимент. Активное слушание это когда вы даёте понять, что вам близки небезразличны проблемы собеседника, но в тоже время не вмешиваясь в процесс принятия решения. Для человека очень важно быть выслушанным, понятым и не раскритикованным.
Активное слушание чрезвычайно полезно в двух ситуациях:
o Когда вы не уверены, что правильно поняли собеседника;
o Когда вы получаете важное или очень эмоциональное послание.
Для эффективной обратной связи советую начинать предложение со слова «Вы», а любое утверждение сопровождать словами «Верно?». Таким образом, если ваше утверждение окажется верным, вы узнаете об этом, если же нет, то ваш собеседник более ясно выразит свою мысль.
Когда вы слушаете активно, то отвлекаетесь от бесплодного самоедства, концентрирует внимание на собеседнике, на своем отношении к нему и на его чувствах. Сосредоточивает внимание на собеседнике.
Основные ошибки активного слушания.
o Попугайничание - пересказ слов собеседника.
o Игнорирование или принижение чувств собеседника.
o Отвлечение от собеседника.
Активное восприятие невербальных сообщений.
Правильно интерпретировать невербальные сообщения ещё труднее, чем понимать слова. Поэтому советуем вам проверять свое понимание следующими тремя шагами:
o Скажите собеседнику о его действия и получите от него ответ
o Скажите ему, как вы понимаете его действия.
o Спросите его, верно ли вы его поняли.
Как поддержать разговор.
Обращайте внимание на свободную информацию. Это то, что собеседник дополняет при своем ответе.
Очень обескураживающе действует на собеседника, когда в ответ на его блестящий открытый вопрос он получает краткий ответ. В этом случае поможет прием "мостик". Подобным мостиком могут стать слова: Простите, Например, И, А вы и т.п.. После произнесения такого мостика следует замолчать.
Чтобы эффектно использовать мостик придерживайтесь трёх основных правила:
1. Наклонитесь вперёд, не скрещивая рук.
2. Сделайте ударение на последнем слове мостика, для того, чтобы превратить его в вопрос.
3. Откликнитесь назад и не говорите ничего более.
Техника кивка.
Существует два основных способа применения техники кивка.
Язык тела, это бессознательное внешнее проявление внутреннего чувства. Если я испытываю позитивные чувства или готов подтвердить слова собеседника, моя голова бессознательно начинает кивать вместе со словами. И наоборот, если я нейтрален, но намеренно начинаю писать, то непроизвольно начинаю испытывать позитивные чувства.
Кивание очень заразно. Если я киваю вам, то вы обычно начинаете кивать мне в ответ - даже если были не согласны с тем, что я говорю.
Когда каждое предложение заканчивается выражениями "Не так ли?", "Верно?" Или "Ведь правда?" и говорящий утвердительно кивает, то покупатель бессознательно начинает испытывать позитивные ощущения, что создаёт атмосферу, благоприятную для продажи.
Вторая область применения техники кивка - это поддержание беседы. Когда собеседник замолчит, продолжите кивать и кивните ещё раз пять со скоростью примерно один кивок в секунду. Обычно собеседник продолжит говорить.
Пока ваш собеседник говорит, советую вам ободрять его, применяя лёгкие ободрители: угу, понимаю, продолжайте.
Как говорить искренние комплименты и честно хвалить собеседника.
Игнорируя поведение, которое вам нравится, и наказывая за то, что кажется вам неверным, вы никогда не сумеете объяснить окружающим, чего хотите от них добиться.
Советуем вознаграждать те поступки, которые вам нравятся.
Не стремитесь наказывать за поступки, которые вам не нравятся. Многие люди воспринимают наказание как награду.
Лучше всего не обращать внимания на не нравящееся вам поведение. Игнорирование обязательно сведёт подобные поступки на нет.
Наиболее распространенный способ высказать восхищение - это дать прямую позитивную оценку. Вы прямо говорите человеку, что вам нравится в его поведении, внешнем облике или каких-то вещах. Большинство тех, кто пытается сделать комплимент, часто терпят неудачу из-за того, что они говорят собеседнику, ЧТО им нравится, но не объясняют, ПОЧЕМУ.
Использование имени собеседника в комплимент усилит тот факт, что вы обращаетесь именно к нему, что этот комплимент носит сугубо личный характер. Слушатель с особым вниманием относится к сказанному после произнесения его имени, стараясь понять, каким образом это связано с ним.
Какова бы ни была причина синдрома отрицания, есть приемы, благодаря которым подобному человеку будет легче согласиться с комплиментом. Следом за комплиментом сразу же о чем-то спросите собеседника. Лучше всего для такой цели подойдут открытые вопросы. Таким образом вашему собеседнику вместо того, чтобы принижать себя, придется просто поблагодарить вас и ответить на вопрос.
Как дать понять окружающим, кто вы есть на самом деле.
Людям всегда интересен человек, с которым они общаются. Самораскрытия жизненно важно для создания действительно прочных и приносящих удовлетворение отношений. Обычно самораскрытия - это симметричный процесс.
Вы можете стимулировать процесс самораскрытия, моделируя ответы, которые вам хотелось бы получить. К примеру сначала сказать это о себе, а потом спросив собеседника.
Общение как правило идёт на 4 уровнях: клише, факты, мнения и чувства.
Начал с обмена клише (ритуальное приветствие), люди постепенно переходят к обмену фактами.
Высказанное мнение позволяет человеку глубже проникнуть в мир собеседника, чем простой обмен фактами.
Когда вы раскрывает чувства окружающим, то тем самым приглашаете разделить их с вами и в свою очередь поделиться своими.
Для того чтобы люди поверили вам в самораскрытии предлагаем три способа.
1. Будьте точны в деталях. Добавляйте больше имён, дат, названий. Для описания чувств лучше использовать более идиоматические выражений.
2. Включите в разговор и негативные фразы.
3. Позвольте собеседнику убедить вас, если не формулируюте свое мнение немедленно, а обсуждает все за и против с собеседником, заключение, к которому вы придёте, покажется ему более достоверным.
Как формулировать приглашения, которые наверняка будут приняты.
Два самых эффективных способа для установления контакта - заговорить с теми, с кем хочется установить контакт, и пригласить тех, с кем хотелось бы познакомится поближе.
У разных людей разные интересы. Спросите собеседника о том, что ему нравится. А затем выберете из списка его увлечений то, которое интересно и вам.
Никогда не начинайте с вопроса: что ты собираешься делать в такой то день.
Чем меньше вы просите, тем вероятнее это получите.
Вы влияние на реакцию окружающих гораздо сильнее, чем вам кажется. Если ваше приглашение звучит, как вопрос жизни и смерти, то именно так оно и воспринимается
Если собеседник отклонил ваше приглашение, вполне возможно, что он не собирался отвергать вас как личность. Если вы получили отказ без объяснений, все же попытайтесь предложить другое занятие или время.
Как конструктивно воспринимать критику.
Неважно, насколько хорошее отношение у вас с окружающими, все равно вы постоянно подвергаетесь критике.
Существует несколько способов реагировании на критику: игнорирование замечаний, отрицание, извниняющая позиция и ответная критика. В любом случае оборонительное поведение не приносит пользы.
Конструктивная альтернатива состоит из двух шагов, первым из которых является уточнение деталей. Довольно простыми вопросами выясните кто, где, когда, почему и как.
o Кого я обидел?
o Что я сделал такого, что ты считаешь, что я не забочусь о тебе?
o Когда я проигнорировал тебя?
o Где я совершил ошибку?
o Почему ты считаешь что ...?
o Как мне поступить, чтобы ты решил, что я изменился?
Чтобы облегчить собеседнику ответы на ваши вопросы, вы можете повторить его замечания и спросить, в чем же проблема.
Шаг 2. Согласиться с критикой.
После того, как вы уточнили детали и точно выяснили, в чем заключаются претензии вашего собеседника, следующим шагом должно стать признание критики. Но как можно согласится с несправедливой критикой? Рассмотрим как признать критику.
Если вы изначально не заняли оборонительной позиции, то очень скоро можете обнаружить, что многое из слов собеседника разумно, правильно истинно. В такой ситуации самым лучшим будет просто согласиться с правдой.
Если вы не полностью согласны с критикой и не собираетесь поступать в точности так, как хочет ваш собеседник, все равно советуем вам согласиться с правдой, а затем сказать, что именно вы собираетесь сделать по-другому. То, что вы подтвердили свое внимание к словам вашего критика, вполне удовлетворит его.
Когда вы сталкиваетесь с излишне резкой и несправедливой критикой, полезнее всего будет согласиться с ней хотя бы частично, в той части, которая казаться вам справедливой, и не согласиться с остальным.
Иногда критики могут высказывать очевидные истины, чтобы заставить вас согласиться с их пожеланиями в ваш адрес. Но даже в таком случае у вас есть возможность признать истину, но не согласиться со сделанным собеседником заключения.
Критики часто оказываются правыми, поэтому наиболее конструктивная реакция на их слова - это признать их право на собственное мнение.
Когда клиент, покупатель или потенциальный покупатель критикует вас или вашу фирму, нижеописанная техника может чрезвычайно полезна и даже спасти судьбу сделки. Когда вас критикуют, спросите клиента или покупателя, что он хочет сказать, или предложите ему оказаться на вашем месте и узнайте, как бы он поступил.
Как противостоять попыткам манипуляции.
Существует простая техника, которая поможет вам противостоять даже самому настойчивому манипулированию. Эта техника называется "заигранная пластинка", потому что вы должны повторять одни и те же слова.
Делаются 3 шага:
Если вы не поняли собеседника, расспросите его о деталях. Когда позиция собеседника прояснилась, признайте истину или согласитесь с правом собеседника иметь собственное мнение. И наконец, попытайтесь объяснить, что вам не хочется делать то, о чем вас просит собеседник.
И когда вы прошли все три шага, а собеседник все ещё настаивает на своем, то продолжайте соглашаться с собеседником, повторяя одними и теми же словами, что вы не собираетесь делать то, о чем он вас просит.
Язык телодвижений.
Кинетика - язык тела.
Следует рассматривать сигналы тела блоками или группами, чтобы понять их правильно. Вам следует также следить за контекстом, в котором были сделаны жесты, на которые вы обратили внимание.
Культурные различия. Жесты в разных странах могут иметь разное значение. Так жест ОК в Греции будет воспринято как сексуальное оскорбление, а большой палец как пошел ты!
Жест или позу необходимо рассматривать в совокупности, в контексте и в свете культурных традиций.
1. Собеседник подпирает голову рукой. Это может означать скуку, критическая оценка.
2. Пальцы домиком. Этот жест можно толковать однозначно как уверенность
3. Открытые ладони и руки, - это жест открытости, честности.
4. Руки, скрещенные на груди, - это универсальный жест закрытости. Также как и скрещенные ноги.
5. Мы потираем ладони, когда ожидаем результата.
6. Почесывание или протирании шеи пониже и сзади уха - это надёжный сигнал, что собеседник не понимает смысла сказанного. Почесывание макушки также сигнализирует о неуверенности.
7. Зеркальное отражение позы собеседника является знаком симпатии.
8. Равное рукопожатие.
9. Доминирующее рукопожатие.
10. Рука на подбородке это жест принятия решения.
11. Утаивание, ложь. Когда человек в результате ответа касается лица, вероятность того, что он лжет увеличивается в 10 раз.
12. Готовность. Руки на бедрах зрительно делают человека шире.
13. Раздражение. Потирание шеи.
14. Утрата интереса и недоверие. Когда человек начинает стряхивать с рукава несуществующие соринки.
15. Недоверие. Прикрывает рот рукой.
Метаязык - это язык, который скрывает истинный смысл выражаемого обычным языком.
Слова сами по себе не несут в себе эмоционального содержания. Истина познается лишь путем понимания подтекста, обстоятельств разговора и способа использования отдельных слов. Слово "мой" однозначно сигнализируют об эмоциональной вовлечённости говорящего. Изменение интонационного ударения на словах предложения может полностью изменить смысл сказанного.
Клише - это стандартная фраза, используемая человеком, не отличающимся богатым воображением, или теми, кто слишком ленив, чтобы описывать ситуацию так, как они ее воспринимают.
Как задавать вопросы, чтобы поддержать разговор.
Успех в социальной или деловой сфере напрямую связан с вашим умением задавать нужные вопросы и добиваться необходимых ответов.
Существуют два вида вопросов - открытые и закрытые.
Закрытые строятся по принципу "истина-ложь" или по принципу множественного выбора – т.е. они требуют односложного ответа. Закрытые вопросы полезны, чтобы заставить человека раскрыть какие-либо факты из собственной жизни, с тем чтобы вы могли использовать их для построения дальнейшего разговора. Когда они уже выполнили свою роль, закрытые вопросы делают беседу унылой и скучной.
Советуем чередовать закрытые вопросы с открытыми, если вы хотите, чтобы ваш разговор был интересным и глубоким. Открытые вопросы подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Задавая такой вопрос, вы показываете собеседнику, что вы заинтересованы в его словах и стремитесь узнать больше.
Закрытые: Кто, Когда, Где, Который?
Открытые: Как, Почему, Зачем, Каким образом, Расскажите о ...
Оба типа: Что.
Задавая вопросы вы тем самым контролируете ход и тему разговора.
Ошибки при задавании вопросов:
o Слишком общие вопросы.
o Слишком сложные вопросы для начала беседы.
o Наводящие вопросы.
o Заведомое несогласие.
o Непродуманная тема разговора.
Несколько полезных вопросов для начала беседы:
o Если вы могли выбрать другую профессию, кем бы вы стали?
o Если вы могли провести неделю в любом месте, куда бы вы отправились?
o Как вы начали заниматься бизнесом?
Как начать разговор.
Исследования показывают, что ваши первые слова не играют практически никакой роли.
Найти тему для разговора очень просто. Лучше выбирать из следующего:
o Ситуация.
o Собеседник.
o Вы сами.
Начинать беседу лучше всего, задав вопрос, высказав мнение или констактировать факт.
Главная цель разговора - заинтересовать собеседника, поэтому все же лучше будет начать с вопроса.
Начать беседу о ситуации, в которой вы с собеседником находитесь, - лучший и наиболее простой способ вступить в разговор. Такая тема не провоцирует беспокойство. Чтобы начать беседу о ситуации, осмотритесь и найдите что-то интересное или удивительное.
Разговор о собеседнике. Прежде чем вступить в подобную беседу, понаблюдайте за тем, что ваш собеседник делает, как он одет, о чем говорит, что читает.
Умение слушать - ваш путь к популярности и успеху.
Когда вы становитесь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику комплимент. Активное слушание это когда вы даёте понять, что вам близки небезразличны проблемы собеседника, но в тоже время не вмешиваясь в процесс принятия решения. Для человека очень важно быть выслушанным, понятым и не раскритикованным.
Активное слушание чрезвычайно полезно в двух ситуациях:
o Когда вы не уверены, что правильно поняли собеседника;
o Когда вы получаете важное или очень эмоциональное послание.
Для эффективной обратной связи советую начинать предложение со слова «Вы», а любое утверждение сопровождать словами «Верно?». Таким образом, если ваше утверждение окажется верным, вы узнаете об этом, если же нет, то ваш собеседник более ясно выразит свою мысль.
Когда вы слушаете активно, то отвлекаетесь от бесплодного самоедства, концентрирует внимание на собеседнике, на своем отношении к нему и на его чувствах. Сосредоточивает внимание на собеседнике.
Основные ошибки активного слушания.
o Попугайничание - пересказ слов собеседника.
o Игнорирование или принижение чувств собеседника.
o Отвлечение от собеседника.
Активное восприятие невербальных сообщений.
Правильно интерпретировать невербальные сообщения ещё труднее, чем понимать слова. Поэтому советуем вам проверять свое понимание следующими тремя шагами:
o Скажите собеседнику о его действия и получите от него ответ
o Скажите ему, как вы понимаете его действия.
o Спросите его, верно ли вы его поняли.
Как поддержать разговор.
Обращайте внимание на свободную информацию. Это то, что собеседник дополняет при своем ответе.
Очень обескураживающе действует на собеседника, когда в ответ на его блестящий открытый вопрос он получает краткий ответ. В этом случае поможет прием "мостик". Подобным мостиком могут стать слова: Простите, Например, И, А вы и т.п.. После произнесения такого мостика следует замолчать.
Чтобы эффектно использовать мостик придерживайтесь трёх основных правила:
1. Наклонитесь вперёд, не скрещивая рук.
2. Сделайте ударение на последнем слове мостика, для того, чтобы превратить его в вопрос.
3. Откликнитесь назад и не говорите ничего более.
Техника кивка.
Существует два основных способа применения техники кивка.
Язык тела, это бессознательное внешнее проявление внутреннего чувства. Если я испытываю позитивные чувства или готов подтвердить слова собеседника, моя голова бессознательно начинает кивать вместе со словами. И наоборот, если я нейтрален, но намеренно начинаю писать, то непроизвольно начинаю испытывать позитивные чувства.
Кивание очень заразно. Если я киваю вам, то вы обычно начинаете кивать мне в ответ - даже если были не согласны с тем, что я говорю.
Когда каждое предложение заканчивается выражениями "Не так ли?", "Верно?" Или "Ведь правда?" и говорящий утвердительно кивает, то покупатель бессознательно начинает испытывать позитивные ощущения, что создаёт атмосферу, благоприятную для продажи.
Вторая область применения техники кивка - это поддержание беседы. Когда собеседник замолчит, продолжите кивать и кивните ещё раз пять со скоростью примерно один кивок в секунду. Обычно собеседник продолжит говорить.
Пока ваш собеседник говорит, советую вам ободрять его, применяя лёгкие ободрители: угу, понимаю, продолжайте.
Как говорить искренние комплименты и честно хвалить собеседника.
Игнорируя поведение, которое вам нравится, и наказывая за то, что кажется вам неверным, вы никогда не сумеете объяснить окружающим, чего хотите от них добиться.
Советуем вознаграждать те поступки, которые вам нравятся.
Не стремитесь наказывать за поступки, которые вам не нравятся. Многие люди воспринимают наказание как награду.
Лучше всего не обращать внимания на не нравящееся вам поведение. Игнорирование обязательно сведёт подобные поступки на нет.
Наиболее распространенный способ высказать восхищение - это дать прямую позитивную оценку. Вы прямо говорите человеку, что вам нравится в его поведении, внешнем облике или каких-то вещах. Большинство тех, кто пытается сделать комплимент, часто терпят неудачу из-за того, что они говорят собеседнику, ЧТО им нравится, но не объясняют, ПОЧЕМУ.
Использование имени собеседника в комплимент усилит тот факт, что вы обращаетесь именно к нему, что этот комплимент носит сугубо личный характер. Слушатель с особым вниманием относится к сказанному после произнесения его имени, стараясь понять, каким образом это связано с ним.
Какова бы ни была причина синдрома отрицания, есть приемы, благодаря которым подобному человеку будет легче согласиться с комплиментом. Следом за комплиментом сразу же о чем-то спросите собеседника. Лучше всего для такой цели подойдут открытые вопросы. Таким образом вашему собеседнику вместо того, чтобы принижать себя, придется просто поблагодарить вас и ответить на вопрос.
Как дать понять окружающим, кто вы есть на самом деле.
Людям всегда интересен человек, с которым они общаются. Самораскрытия жизненно важно для создания действительно прочных и приносящих удовлетворение отношений. Обычно самораскрытия - это симметричный процесс.
Вы можете стимулировать процесс самораскрытия, моделируя ответы, которые вам хотелось бы получить. К примеру сначала сказать это о себе, а потом спросив собеседника.
Общение как правило идёт на 4 уровнях: клише, факты, мнения и чувства.
Начал с обмена клише (ритуальное приветствие), люди постепенно переходят к обмену фактами.
Высказанное мнение позволяет человеку глубже проникнуть в мир собеседника, чем простой обмен фактами.
Когда вы раскрывает чувства окружающим, то тем самым приглашаете разделить их с вами и в свою очередь поделиться своими.
Для того чтобы люди поверили вам в самораскрытии предлагаем три способа.
1. Будьте точны в деталях. Добавляйте больше имён, дат, названий. Для описания чувств лучше использовать более идиоматические выражений.
2. Включите в разговор и негативные фразы.
3. Позвольте собеседнику убедить вас, если не формулируюте свое мнение немедленно, а обсуждает все за и против с собеседником, заключение, к которому вы придёте, покажется ему более достоверным.
Как формулировать приглашения, которые наверняка будут приняты.
Два самых эффективных способа для установления контакта - заговорить с теми, с кем хочется установить контакт, и пригласить тех, с кем хотелось бы познакомится поближе.
У разных людей разные интересы. Спросите собеседника о том, что ему нравится. А затем выберете из списка его увлечений то, которое интересно и вам.
Никогда не начинайте с вопроса: что ты собираешься делать в такой то день.
Чем меньше вы просите, тем вероятнее это получите.
Вы влияние на реакцию окружающих гораздо сильнее, чем вам кажется. Если ваше приглашение звучит, как вопрос жизни и смерти, то именно так оно и воспринимается
Если собеседник отклонил ваше приглашение, вполне возможно, что он не собирался отвергать вас как личность. Если вы получили отказ без объяснений, все же попытайтесь предложить другое занятие или время.
Как конструктивно воспринимать критику.
Неважно, насколько хорошее отношение у вас с окружающими, все равно вы постоянно подвергаетесь критике.
Существует несколько способов реагировании на критику: игнорирование замечаний, отрицание, извниняющая позиция и ответная критика. В любом случае оборонительное поведение не приносит пользы.
Конструктивная альтернатива состоит из двух шагов, первым из которых является уточнение деталей. Довольно простыми вопросами выясните кто, где, когда, почему и как.
o Кого я обидел?
o Что я сделал такого, что ты считаешь, что я не забочусь о тебе?
o Когда я проигнорировал тебя?
o Где я совершил ошибку?
o Почему ты считаешь что ...?
o Как мне поступить, чтобы ты решил, что я изменился?
Чтобы облегчить собеседнику ответы на ваши вопросы, вы можете повторить его замечания и спросить, в чем же проблема.
Шаг 2. Согласиться с критикой.
После того, как вы уточнили детали и точно выяснили, в чем заключаются претензии вашего собеседника, следующим шагом должно стать признание критики. Но как можно согласится с несправедливой критикой? Рассмотрим как признать критику.
Если вы изначально не заняли оборонительной позиции, то очень скоро можете обнаружить, что многое из слов собеседника разумно, правильно истинно. В такой ситуации самым лучшим будет просто согласиться с правдой.
Если вы не полностью согласны с критикой и не собираетесь поступать в точности так, как хочет ваш собеседник, все равно советуем вам согласиться с правдой, а затем сказать, что именно вы собираетесь сделать по-другому. То, что вы подтвердили свое внимание к словам вашего критика, вполне удовлетворит его.
Когда вы сталкиваетесь с излишне резкой и несправедливой критикой, полезнее всего будет согласиться с ней хотя бы частично, в той части, которая казаться вам справедливой, и не согласиться с остальным.
Иногда критики могут высказывать очевидные истины, чтобы заставить вас согласиться с их пожеланиями в ваш адрес. Но даже в таком случае у вас есть возможность признать истину, но не согласиться со сделанным собеседником заключения.
Критики часто оказываются правыми, поэтому наиболее конструктивная реакция на их слова - это признать их право на собственное мнение.
Когда клиент, покупатель или потенциальный покупатель критикует вас или вашу фирму, нижеописанная техника может чрезвычайно полезна и даже спасти судьбу сделки. Когда вас критикуют, спросите клиента или покупателя, что он хочет сказать, или предложите ему оказаться на вашем месте и узнайте, как бы он поступил.
Как противостоять попыткам манипуляции.
Существует простая техника, которая поможет вам противостоять даже самому настойчивому манипулированию. Эта техника называется "заигранная пластинка", потому что вы должны повторять одни и те же слова.
Делаются 3 шага:
Если вы не поняли собеседника, расспросите его о деталях. Когда позиция собеседника прояснилась, признайте истину или согласитесь с правом собеседника иметь собственное мнение. И наконец, попытайтесь объяснить, что вам не хочется делать то, о чем вас просит собеседник.
И когда вы прошли все три шага, а собеседник все ещё настаивает на своем, то продолжайте соглашаться с собеседником, повторяя одними и теми же словами, что вы не собираетесь делать то, о чем он вас просит.
Язык телодвижений.
Кинетика - язык тела.
Следует рассматривать сигналы тела блоками или группами, чтобы понять их правильно. Вам следует также следить за контекстом, в котором были сделаны жесты, на которые вы обратили внимание.
Культурные различия. Жесты в разных странах могут иметь разное значение. Так жест ОК в Греции будет воспринято как сексуальное оскорбление, а большой палец как пошел ты!
Жест или позу необходимо рассматривать в совокупности, в контексте и в свете культурных традиций.
1. Собеседник подпирает голову рукой. Это может означать скуку, критическая оценка.
2. Пальцы домиком. Этот жест можно толковать однозначно как уверенность
3. Открытые ладони и руки, - это жест открытости, честности.
4. Руки, скрещенные на груди, - это универсальный жест закрытости. Также как и скрещенные ноги.
5. Мы потираем ладони, когда ожидаем результата.
6. Почесывание или протирании шеи пониже и сзади уха - это надёжный сигнал, что собеседник не понимает смысла сказанного. Почесывание макушки также сигнализирует о неуверенности.
7. Зеркальное отражение позы собеседника является знаком симпатии.
8. Равное рукопожатие.
9. Доминирующее рукопожатие.
10. Рука на подбородке это жест принятия решения.
11. Утаивание, ложь. Когда человек в результате ответа касается лица, вероятность того, что он лжет увеличивается в 10 раз.
12. Готовность. Руки на бедрах зрительно делают человека шире.
13. Раздражение. Потирание шеи.
14. Утрата интереса и недоверие. Когда человек начинает стряхивать с рукава несуществующие соринки.
15. Недоверие. Прикрывает рот рукой.
