Майк Эннесли

Глава 1. Слушать и понимать
 
Слушать и понимать
Главное - сфокусироваться на собеседнике, а для этого нужно полностью владеть собой. Следует отсекать любые раздражители, как только они возникают, и немедленно переключать внимание обратно на говорящего.
Попытки одновременно и слушать, и формулировать в голове следующий довод совершенно непродуктивны - вы непременно что-нибудь упустите.
Такие выражения, как "то есть вы считаете... " или "если я вас правильно понял... ", очень полезный и выполняют двойную функцию: помогают как убедиться, что поняли точку зрения собеседника, так и запомнить её получше.
Если вы киваете или время от времени вставляете "так-так", "ага", то тем самым доказываете собеседнику, что следите за его мыслю.
 
Как читать язык телодвижений
 
Как распознать " Заднюю мысль"
Любые слова могут быть сказаны со скрытым умыслом, хотя, как правило, ваша задача - всего лишь правильно понять, зачем или почему собеседник что-то говорит.
 
Как определить чужие приоритеты
Если приоритеты собеседника не ясны, попробуйте войти в его положение: это поможет обнаружить скрытые мотивы. Как только вы поймете, что на самом деле движет вашим визави, то распознаете и его истинные приоритеты.
 
Как задавать правильные вопросы
В ходе сложного разговора пассивный слушатель не всегда может получить достаточно сведений, чтобы ответить подобающим образом: часто приходится и самому задавать вопросы. Это не значит, что надо соглашаться со всем, что сказал собеседник, но и возражать каждому его слову не следует - так вы только усилите напряжённость диалога. Нейтральные вопросы - самые продуктивные.
Когда человек извергает словесный поток, подходящий способ остановить его и заставить рассуждать рационально - это задать вопрос.
Задавая вопрос, требующий развёрнутого ответа, а не просто "да" или "нет", вы можете выудить из собеседника неожиданные и полезные сведения. "Каким образом?" - хороший, продуктивный вопрос: он побуждает тщательно обдумать ситуацию. А вот вопрос "почему?" следует прибегать с осторожностью - он может заставить человека оправдываться.
Если после того, как вам ответили, вы сделаете паузу, собеседник может захотеть дополнить сказанное.
 
Как запомнить суть
По ходу беседы выделяйте самое важное и старайтесь сознательно отложить это в памяти. Если в последствии вы вспомните ключевые моменты, всплывёт и весь контент разговора.
 
Как быстро оценить собеседника
 
Как воспринимать сложную информацию
Когда на вас обрушивается шквал фактов и цифр, попросите рассказать или медленнее, или по порядку, или хотя бы не обо всём сразу.
Попросив у собеседника пощады, можно и пошутить насчёт вашей компетенции в данной области. Например - "по этому предмету у меня нет учёной степени".
Порой, беседуя с разгневанным жалобщиком, мы вынуждены выслушивать его бессвязный рассказ. Остановите его, попросила начав сначала и изложить всю историю в хронологическом порядке. Достаньте блокнот и предложите собеседнику сосредоточится. Поскольку гнев и внимательность плохо совместимы, это прекрасный способ успокоить рассерженного человека.
Эмоциональные люди обычно не задумываются, понимаете вы их или нет. Они просто спешат выговориться и фонтанируют потоком слов. Если вы не понимаете, что они говорят, следует им на это указать.
 
Глава 2
Управлениями эмоциями и агрессией
 
Как читать эмоции
Если с человеком тяжело общаться, в этом, как правило, играет роль эмоциональный фактор - с той или иной стороны, а порой и с обеих. Неумение договариваться или конфликт интересов - всё это может завести в тупик, а фрустрация естественным образом порождает гнев. Гнев зачастую становится следствием других эмоций - зависти, вины или нетерпения. Способность понимать эмоции называется эмпатией.
Логику (или разум) принято противопостовлять эмоциям, однако второе часто маскируется под первое. Многие искренни уверены, будто действуют рационально, но на деле их мыслями управляют эмоции. По этой причине разумные доводы не всегда действуют на конфликтных людей.
Понимание собственных эмоций помогает управлять и чужими, поскольку вы перестаете воспринимать эмоциональную возбудимость как сознательное вредительство. Эмпатия помогает снисходительнее относится к нервным людям.
 
Как абстрагироваться от эмоций
Эмоции вечно лезут на передний план, требуя придавать значение совершенно пустяковым вещам. Научитесь отстраняться от любых своих эмоций и вести себя независимо от них. Помните, что эмоции влияют на ваши мысли и поведение, только если вы им это позволяете. Воспринимайте их как явление природы: да, гроза в душе порой случается, но она не имеет отношения к вашему "я".
Чтобы абстрагироваться от конфликтной ситуации, достаточно короткой паузы. Представьте, что между вами и вспыльчивым человеком - прозрачное стекло, а вы учёный, изучающий поведение собеседника.
 
Как погасить чужой гнев
Гнев разгорается быстро и способен мгновенно завладеть человеком. Исследования показали, что игнорирование разгневанного человека только увеличивает эмоциональный накал. Взрыв эмоций делает нормальное общение невозможным и зачастую приводит к решениям, невыгодным для обеих сторон.
Очень важно в ответ на вспышку гнева самому не расстраиваться, не нервничать и не приходить в ярость. Попробуйте отстраниться от ситуации и представить, что вы пожарный и в первую очередь должны заботится о том, чтобы не сгореть самому. Вообразите, что на вас защитная каска. Дышите глубоко.
 
Как справится со слезами или паникой
Никогда не говорите "успокойся". Оно подразумевает, что человек по-детски капризничает, а вы покровительственно похлопываете его по плечу.
Скажите: "давай обсудим".
Фраза "мы с этим справимся" полезнее, чем "всё будет хорошо".
Иногда можно предложить собеседнику три раза вместе глубоко вздохнуть - и проделайте это.
 
Как мотивировать других
 
Как оказывать поддержку
 
Как поступать с жалобами
Выслушивая жалобы - как на профессиональной, так и на личной почве, - важнее всего сохранять спокойствие, чтобы добиться устраивающего всех результата. Первая стадия работы с жалобами - слушать и понимать, а не выстраивать противотанковые баррикады. Затем непредвзято проанализируйте ситуацию, задавая, если нужно, вопросы: с теми, кто жалуется, всегда старайтесь обходится предельно вежливо.
Расскажите жалобщику, как вы благодарны ему за то, что он привлёк ваше внимание к такому положению вещей. Это в корне изменить ситуацию. Теперь вы будете выглядеть как человек, который стремится замечать проблемы и решать их. Вы окажитесь с жалобщиком по одну сторону баррикад, а значит и напряжение исчезнет.
 
Как справится с ревностью партнёра
 
Как научится прощать
 
Как реагировать на оскорбления
 
Как противостоять сексуальным домогательствам
 
Глава 3. Навыки ведения переговоров
 
Как проявлять твёрдость
Настойчивость должна быть к чему-то приложены, она не должна быть направлена в никуда. У вас есть цель - результат, которого вы добиваетесь, - и чем яснее вы её обозначаете, тем настойчивее будете её следовать.
Также необходимо провести чёткие границы: на какие уступки вы можете пойти, а на какие - ни за что. Если вы определите это заранее, а не станете метаться в зависимости от хода разговора, будет проще проявлять настойчивость.
Настойчивость проявляется не в категоричном тоне, а в чётких и ясных высказываниях.
 
Как взять правильный тон
Перебросится парой доброжелательных замечаний перед тем, как перейти к сути дела, довольно полезно - так вы начнёте беседу не на ровном месте.
Если вам довелось беседовать с человеком, который выражается туманно, мямлит или, судя по всему, относится к переговорам слишком легкомысленно, покажите ему, что относитесь к диалогу серьёзно. Например записывайте тезисы беседы или упомяните о повестке дня.
 
Как не упустить инициативу
Ни высокая квалификация, ни богатый опыт не дают никому права относится к вам пренебрежительно или утаивать от вас важные сведения. Настаивайте, чтобы специалисты изъяснялись простым языком, - они обязаны выражаться так, чтобы всём было понятно.
Список обсуждаемых вопросов должен отражать интересы обеих сторон.
Если собеседник настаивает, чтобы его выслушали, терпеливо ждите, пока он договорит. Не давайте ответа, если не готовы. Если вам нужно время на обдумывание или на консультацию, попросите сделать перерыв.
Если собеседник вспылил, переждите этот всплеск эмоций и только после этого переходите к следующему тезису. Эмоции улягутся быстрее, если вы не будете подпитывать их своей реакцией.
 
Как определится с целью
Успешные переговоры направлены на достижении конкретных результатов. Чем точнее сформулирована цель, тем больше вероятность, что вы её добьётесь. Однако цель, не учитывающая обстоятельства и желания противоположной стороны, заведёт вас в тупик в процессе переговоров.
 
Как изучать факты
 
Как вести переговоры профессионально.
 
Как выйти из тупика
Не стоит сразу отвергать позицию противоположной стороны - задавайте вопросы, чтобы выявить на чем она основана. Вникнув в мотивы и предпочтения собеседника, осторожно спросите: что, если..., чтобы нащупать новый, неожиданный подход к проблеме.
Новые сведения способны изменить ход разговора. Всё тут же бросятся разбирать новую информацию, и это ненадолго остановит сам переговорный процесс - а после такого целительного отдыха можно вернуться к обсуждению.
Смена обстановки может создать у обеих сторон впечатление, что начался новый этап переговоров. Это позволит встряхнуться, посмотреть на утомивший всех вопрос под иным углом.
 
Как получить выгоду от уступок
Идя на уступки, непременно дайте понять, что ожидаете от противоположной стороны ответных действий.
 
Как установить границы
 
Как найти удачный компромисс
 
Как правильно убеждать
 
Как играть при слабых картах
Сюрпризы обезоруживают. Попробуйте удивить оппонента, чтобы отвлечь его, - необязательно чем-то особенно впечатляющим, просто неожиданным.
 
Как научится импровизировать
Импровизируя, вы должны полностью контролировать свои мысли, поскольку не можете положиться на заранее подготовленные формулировки. А это означает, что следует полностью сосредоточится.
Воображение - драгоценный клад, если столкнулись с чём-то неожиданным и ни один известный вам способ не сработал. В этом случае спасти положение может лишь блестящая творческая идея.
 
Как воспользоваться чужой ошибкой
Иногда человек выдаёт свои приоритеты, приходя в возбуждение по совершенно, казалось бы, незначительному поводу.
 
Как воспользоваться непоследовательностью
Если собеседник никак не может решить, чего же он хочет, подождите, пока он не остановится на решении, которое вас устраивает.
Нерешительны люди чаще всего восприимчивы к чужому мнению. Если вы сумеете подать себя как мудрого и опытного партнёра, который всего лишь пытается предостеречь собеседника от опрометчивых решений, вам удастся подтолкнуть мячущую душу в удобном для вас направлении.
Можно легко обезоружить собеседника, сложив оружие в битве за выгоду и заговорив о том, какой вариант соглашения принесёт больше пользы вашему визави. Такая тактика вполне уместна, если иметь дело с человеком, который сам не знает, чего он хочет.
 
Глава 4. Навыки общения
 
Как произвести впечатление на собеседника
В беседе по заранее намеченному плану просто сосредоточьтесь на повестке дня: избегайте соблазна пожаловаться на недавние неприятности или любые другие текущие проблемы, которые вас беспокоят.
Если собеседник отвергает ваши предложения - что ж, пусть так тому и быть: вы же не можете его переделать. Но если вас плохо поняли, это, скорее всего, именно ваша вина.
Ваши предложения примут с большей вероятностью, если вы обоснует свою просьбу или мотивируете свои планы.
Фраза "спасибо, что уделили время", сказанная в начале встречи, мгновенно задаёт позитивный настрой.
Стоит сделать короткую паузу, чтобы подчеркнуть сказанное или убедится перед важным заявлением, что вас слушаю внимательно.
 
Как научится красноречию
Красноречие - это способ убеждения, основанный на виртуозном владении речью с использованием изобразительно-выразительных средств) метафор, сравнения и т.д.).
Красноречие приходит с практикой. Говорите медленнее, чем обычно - это вам поможет.
Три или четыре длинных предложения подряд воспринимать трудно - вы рискуете утомить собеседника, и он отвлечется. Старайтесь перемещать длинные фразы и короткие.
 
Как правильно намекать
 
Как говорить о чувствах
 
Как общаться по электронной почте
 
Как и когда звонить
 
Как научится отказывать
Если вы даёте мгновенный ответ, может показаться, что вы действуете под влиянием эмоций. Подумайте немного, чтобы изобразить, будто взвешиваете всё за и против.
Лучший способ избежать напряжённости - сказать «нет» так же, как вы говорите «да», то есть не смущаясь и не нервничая.
 
Как завоевать доверие
 
Глава 5. Повседневные проблемы